Как получить обратную связь от сотрудников. Как получить максимально эффективную обратную связь

Перевод - Виктория Олешко, портал «Управление производством», материал подготовлен на основании данных http://www.iienet2.org

Бессмысленно предоставлять оценку тем действиям, которые получатель обратной связи не в состоянии контролировать. Рассмотрим следующую ситуацию. Элвин, честолюбивый менеджер по логистике, недавно приступил к работе в компании BAC Distribution. Однажды раздался звонок клиента с просьбой о поставке рубашек для предстоящей на следующий день выставки. Вопрос срочный, так как клиент забыл позвонить производителю и поставщику BAC Distribution неделю назад, чтобы подать заявку в установленном порядке. Элвин решил поработать несколько часов сверхурочно, чтобы убедиться, что все необходимые модели упакованы и готовы к отправке на следующий день. Из-за срочности заказа в наличии не оказалось рубашек модели Gildan (состав 50% хлопка и 50% полиэстера), которые обычно заказывал этот клиент. Но Элвин нашел на складе рубашки Gildan из 100% хлопка, которые, по отзывам других заказчиков, были ничуть не хуже, а то и лучше. Эту информацию сообщили клиенту во время поставки и не стали брать с него доплату. Элвин был уверен, что он принял правильное решение, удовлетворив просьбу клиента в условиях сжатых сроков.

Однако клиент воспринял изменения как нарушение обычных стандартов, и на встрече со своим руководителем Элвин услышал такие слова, как «разочарование» и «затруднительное положение». Элвин чувствовал себя уязвленным комментариями своего руководителя. Ему казалось, что его проактивное поведение и тяжелая работа не получили признания. Он хотел знать, соответствует ли он занимаемой должности и есть ли вероятность признания его усилий в будущем.

Описанная выше ситуация, в которой оказался Элвин, не является чем-то необычным. Нас всех волнует, что другие думают о нас. К сожалению, в большинстве случаев оценка поведения дается, когда случается что-то плохое, а не что-то хорошее. Один из опрошенных менеджеров заметил, что, как правило, обратная связь в 20% случаев является положительной и в 80% случаев отрицательной. Такая статистика удивляет, особенно с учетом того, что сами менеджеры оценивают свою работу хорошо в 75-90% случаев.

Важность обратной связи

Итак, почему обратная связь так важна в работе?

Информация, как правило, непосредственно относится к получателю и может рассматриваться как мотивирующий фактор или способ выявления ошибок. Обратная связь важна тем, что дает человеку возможность осознать свои сильные стороны и указывает направление для поддержания и улучшения качества работы. Однако в настоящее время все выгоды обратной связи не используются в полной мере.

Как говорится в статье Д.Р. Илгена, К.Д. Фишера и С.М. Тейлорав «Журнале прикладной психологии» (Journal of Applied Psychology): «Процесс, благодаря которому работник получает эффективную обратную связь, состоит из нескольких шагов: «Отзыв передан → Отзыв получен → Отзыв осознан и принят к сведению → Получатель хочет и намерен ответить → Получатель отвечает».

Эта модель ясно дает понять, что сотрудник должен быть восприимчивым к обратной связи и иметь желание использовать полученную информацию. Только так обратная связь может быть эффективной. Тем не менее, каждый реагирует на нее по-своему.

Рассмотрим виды реакции на различные типы обратной связи (положительная, отрицательная и отсутствие обратной связи) в процессе работы для того, чтобы понимать, насколько на эту реакцию влияют следующие факторы: особенности получателя и источника обратной связи и ее структура. Анализируя эти ключевые факторы, можно развить более эффективную систему предоставления обратной связи, в которой каждый четко понимает свою роль, владеет инструментами постановки целей и продолжает обучаться, чтобы максимизировать эффективность своей работы.

Виды обратной связи

Положительная обратная связь . Положительная обратная связь поощряет повышение качества выполнения работы. Было доказано, что чаще всего люди больше ценят положительную обратную связь, чем отрицательную, и считают ее более точной и правильной, поскольку эта информация приятнее и способствует повышению самооценки. Однако постоянная положительная обратная связь может помешать росту качества выполнения работы, т.к. ее адресаты могут довольствоваться текущим состоянием из-за того, что всегда получают высокие оценки.
Отрицательная обратная связь . С другой стороны, отрицательная обратная связь часто ассоциируется с провалом. Отрицательная оценка зачастую отвергается просто из-за нежелания человека воспринимать неприятную информацию. В то время как получатели положительной оценки легко принимают признание своих заслуг, получатели отрицательной оценки, невосприимчивые к информации, легко перекладывают вину на других людей или внешние факторы. Негативная обратная связь часто вызывает неприятные чувства, которые вынуждают человека искать оправдание низким показателям своей работы. Тем не менее, в некоторых случаях получатель может осознать необходимость изменения своего поведения, чтобы избежать получения отрицательной обратной связи в будущем. Хотя человек может улучшить свою работу в результате получения отрицательной оценки, он может и не проявить желаемого поведения, если не получит соответствующих инструкций.
Отсутствие обратной связи . В то же время, некоторые специалисты утверждают, что наличие обратной связи само по себе, не важно - положительной или отрицательной, может способствовать улучшению работы, в то время как отсутствие какой-либо оценки действительно наносит урон личной эффективности сотрудника. Исследование 243 сотрудников сферы услуг, опубликованное в квартальном отчете по администрированию «Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly» Т.Р. Хинкин и К.А. Шрайшейма, показало, что отсутствие обратной связи было вредным как для тех, кто работал хорошо, так и для тех, кто работал плохо. Представьте, что некоторым приходится работать сверхурочно только для того, чтобы получить такое же признание, как другим, которые отработали только минимально необходимые часы. С другой стороны, человек, работающий хуже остальных и не получающий никаких намеков на то, что необходимо изменить свое поведение, будет крайне удивлен, если позже получит выговор. В обоих случаях результатом будет разочарование в работе и ухудшение рабочих показателей.

Поскольку целью обратной связи является мотивирование и информирование, мы считаем, что соотношение положительной и отрицательной информации, которую получает человек, очень важно. Хорошее соотношение: три положительных утверждения, за которыми следует одно отрицательное. В случае если показатели работы низкие, но сотрудник старается изо всех сил, руководитель может начать обсуждение с признания усилий сотрудника и его желания делать работу хорошо, а затем определить направление требуемых улучшений. Также важно расставить приоритеты в направлениях развития сотрудника, давая ему одновременно не более одной-двух сфер приложения усилий, чтобы гарантировать, что цели воспринимаются им как посильные.

Особенности получателей и источников обратной связи

То, как будет воспринята обратная связь, во многом зависит от того, кто является ее получателем. Предшествующие исследования фокусировались на личностной самооценке не меньше, чем на способности человека ставить перед собой цели. Самооценка может иметь решающее влияние на то, как человек воспринимает отрицательную обратную связь. Сотрудники с низкой самооценкой с большей вероятностью в ответ на отрицательную обратную связь станут думать, что неудовлетворительная работа обусловлена их низким уровнем компетенции и что дополнительные усилия не приведут к улучшению результатов.

С другой стороны, некоторые исследования показывают, что негативная обратная связь может быть вредна и для лиц с высокой самооценкой. Такие люди имеют собственные ожидания и восприятие качества своей работы. Вероятнее всего, они не воспримут обратную связь, которая противоречит их самооценке, и предпримут попытку спасти чувство собственного достоинства и восприятие своего уровня компетенции. В результате отрицательная оценка воспримется как неверная, а показатели качества работы не повысятся. Так что можно сделать вывод, что такая обратная связь, которая не выглядит заслуживающей доверия и не принимается человеком, может быть разрушительной для качества его работы не зависимо от того, низкая или высокая у него самооценка.

Однако иногда отрицательная обратная связь может принести пользу. Те, кто ставит перед собой личные цели, могут использовать эту информацию для выявления и решения проблем и, возможно, сами стремятся ее получить. В частности, С. Ашфорд и Л. Каммингс в журнале «Организационное поведение и работоспособность человека» (Organizational Behavior and Human Performance) высказали следующую мысль: «стремление получить обратную связь может повысить качество работы, содействуя достижению целей, помогая расставить приоритеты для множества задач и предлагая информацию, которая дает возможность человеку оценить свои компетенции». Поэтому, хотя получение подобной информации может в первую очередь породить неприятные чувства, тем, кто сам ставит перед собой цели, оно дает возможность осознать, как важно услышать о своей плохой работе, чтобы избежать повторения этих ошибок. Кроме того, такие люди стремятся получить обратную связь, когда не уверены в качестве своей работы и ищут дополнительную информацию, которая поможет им совершенствоваться. Таким образом, отрицательная оценка может быть важным инструментом в повышении качества работы через информирование получателей об их потенциальных слабых сторонах.

В то время как характеристика получателей обратной связи важна для определения того, как оценка будет воспринята, другим важным фактором является источник обратной связи. Более вероятно, что обратная связь будет принята, если ее источником является человек надежный, заслуживший доверие и достигший согласия с получателем по поводу показателей качества работы. Со своей стороны, руководителям следует оценивать сотрудников только по непосредственно наблюдаемым показателям работы и привлекать других заинтересованных лиц в организации к процессу предоставления обратной связи с помощью «оценки 360 градусов».

Оценка от надежного человека, которому доверяют, выглядит более правильной, если получатель воспринимает источник как эксперта, владеющего необходимыми компетенциями, чтобы верно оценивать результаты работы. В таком случае, даже если есть разногласия между самооценкой получателя и оценкой, данной источником, получатель может увидеть рациональное зерно в этой информации. Осознание получателем необходимости совершенствования позволит ему откорректировать свое поведение соответствующим образом.

Одним из способов повышения воспринимаемой надежности источника обратной связи является создание системы рейтинговой оценки, основанной только на показателях работы, которые можно наблюдать непосредственно. Раньше руководитель был единственным оценивающим качество работы сотрудника, но сегодня все более распространенной становится оценка по методу «360 градусов». Этот метод предполагает получение обратной связи от всего круга людей, с которыми сотрудник ежедневно контактирует. Эта группа может включать непосредственного руководителя, старших по должности сотрудников, подчиненных, коллег, клиентов, поставщиков, а также самого сотрудника (через самооценку). Руководитель должен согласовать список ежедневных контактов со своим подчиненным, чтобы гарантировать, что список полный и дает наилучшую возможность оценить качество работы. Дополнительным преимуществом метода «360 градусов» является возможность сотрудника самому дать оценку другим, что помогает каждому включиться в процесс обратной связи.

Помимо источника обратной связи, есть еще один важный фактор: очевидно, что человек реагирует на оценку положительно, когда они едины в понимании хороших и плохих показателей с оценивающим его человеком. Показатели могут зависеть как от личных факторов (например, способности и/или приложенные усилия), так и от факторов окружающей среды (например, везение и/или удачная ситуация).

В тех случаях, когда получатель обратной связи верит, что плохие результаты работы обусловлены внешними факторами, а источник считает, что они связаны с внутренними факторами, наличествует разногласие. Разногласие повышает вероятность того, что обратная связь не будет воспринята всерьез и, скорее всего, будет проигнорирована и на следующем этапе. Напротив, если оба (источник и получатель) были согласны друг с другом о причинах плохих результатов, получатель с большей вероятностью доверял источнику и был более восприимчив к критике. Поэтому можно сделать вывод о том, что если получатель считает предоставленную ему информацию правдивой и надежной, он с большей вероятностью изменит свое поведение.

Структура обратной связи

В своей книге «Развивая управленческие навыки» (Developing Management Skills) Д.А. Веттен и К.С. Камерон предлагают восемь правил эффективной командной обратной связи, которые могут работать на всех уровнях организации.

Первое правило : фокусироваться на действиях, которые подконтрольны человеку, в противовес фокусированию на менее осязаемых личных качествах. Например, фраза «Вы опоздали на встречу на 15 минут» более эффективна, чем «Вы небрежны в своей работе».

Второе правило : при предоставлении обратной связи опирайтесь на результаты непосредственного наблюдения, не делая поспешных выводов и обобщений.

Третье правило (следует из предыдущего): обратная связь должна быть описательной (с использованием фактов и объективных данных), а не оценочной (использующей слова «правильно/неправильно», «хорошо/плохо»). Детали позволяют получателю сконцентрироваться на конкретных участках работы, а не строить догадки, что именно из всего спектра своих обязанностей нужно улучшать.

Четвертое правило : будьте конкретными. Аналогично деталям, конкретика может помочь в изменении будущего поведения. Конкретизация обратной связи гарантирует ясность передаваемой информации, позволяет получателю понять, чего именно от него ждут, и помогает объединить иногда очень сложные связи между усилиями, поведением и результатом. Установлено, что обратная связь, особенно отрицательная, может быть неверно интерпретирована. Ожидаемое поведение не будет достигнуто без полного понимания обратной связи со стороны получателя. Поэтому конкретизация обратной связи помогает донести информацию о ключевых направлениях совершенствования и сокращает возможность неверной интерпретации получателем причин, действий и результатов.

Пятое правило : обратная связь должна касаться текущих действий, а не прошлого поведения. Прошлое поведение уже не может быть изменено, и концентрация на нем отрицает те улучшения, которые человек, возможно, сделал за истекший промежуток времени.

Шестое правило : возможные пути улучшений должны обсуждаться совместно с получателем, чтобы он был вовлечен в процесс определения изменений.

Седьмое правило : количество информации, предоставляемой на одном этапе оценки, должно определяться потребностями получателя в обратной связи. Слишком большое количество информации вызывает перегрузку, и человек перестает слушать, а слишком маленькое количество вызывает разочарование и неверную интерпретацию.

Восьмое правило : обратная связь должна даваться в подходящее время и в подходящем месте, с глазу на глаз, и предусматривать возможность двусторонней коммуникации.

Как положительная, так и отрицательная обратная связь, при условии некоторого баланса, могут приносить выгоду для дела, в то время как отсутствие обратной связи почти всегда вредно.

Также важен организационный контекст. Компаниям необходимо должным образом разрабатывать и внедрять программы оценки сотрудников, в которых будут задействованы все подразделения. Особенно важна обратная связь и вовлечение в нее всех сотрудников для уменьшения ощущения предвзятости (как для «любимчиков», так и для «впавших в немилость»). Знание о том, что все сотрудники оцениваются, исключает такие мысли, как «Это только я получаю подобные комментарии? Я наказан?» Также это позволяет коллегам больше думать о действиях и их последствиях, своих направлениях развития и идеях, как улучшить процесс, чтобы облегчить свою работу.

Также будет уместно учитывать ожидания всех сторон, вовлеченных в оценку, чтобы они чувствовали себя комфортно и приняли саму идею оценки. Поскольку все части организации работают по-разному, отделу кадров следует разработать инструкции и рекомендации для каждого подразделения. Должно быть понятно, что обратная связь для сотрудников, которые работают в условиях, требующих активного взаимодействия с другими, будет сфокусирована на оценке навыков взаимодействия (soft skills). С другой стороны, группы сотрудников, участвующих в производстве, должны ожидать получения обратной связи, сфокусированной преимущественно на оценке технических навыков (hard skills). Такая дифференциация может помочь в выборе сфер, на которых следует сосредоточиться.

Внутри подразделений сотрудники могут сами решить, как часто следует предоставлять обратную связь. Для определения частоты оценки есть смысл учитывать время рабочего цикла подразделения. Например, отдел по контролю качества может просмотреть показатели за месяц, чтобы определить динамику развития отдельных сотрудников и компании в целом. В таком случае встречи по предоставлению обратной связи могут проводиться ежемесячно. С другой стороны, некоторые инженерные проекты могут длиться несколько месяцев. В таких департаментах обратная связь может предоставляться ежеквартально или даже раз в полгода, в зависимости от легкости сбора необходимой для оценки информации. И постоянно помните о том, что обратная связь должна помогать, и этот процесс должен проходить мягко и не становиться тяжелой ношей для тех, кто в него вовлечен.

Роли начальника и подчиненного в процессе предоставления обратной связи должны быть четко определены. В ходе первой сессии обратной связи начальник может вести протокол для последующих сессий, чтобы заранее создать атмосферу сотрудничества. Первая сессия обратной связи должна помочь снять замешательство тех, кто не привык к оценке или привык к другому стилю предоставления обратной связи, например, сотрудников из других организаций или другой национальной культуры. Вводная встреча также дает руководителю возможность оценить мотивацию к работе сотрудника и установить или откорректировать цели при необходимости. Это дает шанс обеим сторонам обсудить и установить цели для следующей сессии обратной связи. Следует подчеркнуть открытость и честность процесса. Сессии обратной связи наилучшим образом могут быть использованы в качестве возможности для развития вовлеченных в этот процесс сотрудников, а также принести пользу для достижения успеха компании в целом на длительном временном горизонте.

Важно отметить, что обратная связь должна быть получена от надежного доверенного лица, которое открыто подходит к обсуждению причин как хорошей, так и плохой работы. Двусторонняя коммуникация помогает уменьшить непонимание и дает получателю право голоса в вопросах достижения лучших показателей в будущем. Обратная связь должна позволять получателю проанализировать, что должно быть сделано и что можно сделать иначе, вместо того, чтобы фокусироваться на том, что было сделано плохо. Кроме того, обратная связь не должна концентрироваться только на отрицательных проявлениях (что может обескуражить получателя) или только на положительных проявлениях (чтобы получатель «не витал в облаках»).

Вместо этого обратная связь должна затрагивать как сильные стороны, так и сферы возможного развития, чтобы максимизировать результат. Когда обсуждаются направления развития, детализируйте обратную связь, используя примеры, чтобы помочь получателю понять ситуацию и то, как необходимо откорректировать свое поведение. Пока обратная связь остается искренней и предоставляет сбалансированную информацию с достаточной детализацией, она может быть эффективным инструментом для создания положительной рабочей среды, в которой каждый четко понимает свою роль, владеет инструментами постановки целей и продолжает обучаться, что приводит к улучшению качества работы.

Совсем недавно у меня был важный проект: мы искали директора по персоналу в крупную девелоперскую компанию. Одному из двух финальных кандидатов, который не прошел отбор, генеральный директор компании перезвонил лично: поблагодарил и объяснил причину отказа.

Этот звонок был необходим. Во-первых, они остались на связи с компанией и руководителем: рынок узок, и продолжить общение в будущем им будет легче. Во-вторых, руководитель сообщил, что, как ему кажется, для кандидата эта вакансия - уже пройденный этап: ему нужен больший баланс между работой и семьей, чем предполагает эта работа. Кандидат хотя и не совсем согласился с этими утверждениями, задумался о том, почему получил именно такую обратную связь.

К сожалению, такие звонки сегодня - редкость. В нашей стране пока не сложилась культура передачи и принятия обратной связи. Часто работодатель уже на интервью замечает несоответствие кандидата позиции. Но, когда соискатель спрашивает об итогах собеседования и просит дать отзыв, рекрутер ограничивается формальными фразами: «Мы еще рассматриваем кандидатов» или «Мы перезвоним вам». Или звонит через несколько дней и говорит, что заказчик не готов рассматривать резюме и позиция заморожена. А бывает так, что кандидат общается с нанимающим руководителем напрямую, и тот просто не задумывается об ответе, считает, что и так понятно: не позвонили - значит, не подходит.

Отказывать неприятно. Работодатель не хочет никого обидеть, поэтому старается смягчить отказ - это принятая в HR-сообществе «дипломатия»: чем более цивилизована компания, тем более дипломатичный и вежливый отказ она дает. Поэтому, чтобы получить полный и развернутый ответ, нужно отталкиваться от требований работодателя, а не от собственного профессионализма и достижений.

Как правило, работодатели отказывают по следующим причинам:

Кандидат не до конца соответствует корневым компетенциям, заявленным в позиции.
Кандидат не совпадает с культурой и ценностями компании. Например, в компании принято перерабатывать, а кандидат ценит баланс между работой и личной жизнью. Или у компании агрессивный стиль ведения бизнеса, а кандидату важно работать в компании, ориентированной на отношения.
Кандидат не уживется с нанимающим руководителем: например, кандидат слишком мягкий, а руководитель достаточно жесткий.

Чтобы получить обратную связь, пройдите по каждому из этих пунктов.

Сравните компетенции

В конце интервью следует подытожить совпадение всех принципиально важных моментов: по размерам бизнеса (как правило, это важно для крупных работодателей), по управленческим компетенциям (имеет значение для вакансий руководителей - чем выше уровень, тем важнее) и по ключевым компетенциям вакансии.

Узнайте про корпоративную культуру

Уточните, какая культура сложилась в компании. Если рекрутер не затронул эту тему в интервью, то обязательно сами расспросите его и сделайте вывод, насколько вам близка политика компании.

Узнайте руководителя

По статистике, для менеджеров среднего звена личность руководителя имеет ключевое значение, он зачастую важнее бренда работодателя. Люди приходят в компанию, а уходят от человека. Как правило, рекрутер уже имеет опыт взаимодействия с нанимающим менеджером и знает, какие люди в команде работают, а какие не приживаются. Поэтому важно расспросить, что за человек непосредственный руководитель, и сделать вывод, сможете ли вы работать под его началом.

Договоритесь об обратной связи

Узнайте у рекрутера, когда он сможет дать ответ. Важно проговорить точные дату и время. Если рекрутер в оговоренные сроки с вами не связался, позвоните или напишите ему или нанимающему менеджеру с напоминанием о себе. В любом случае не надо ждать у моря погоды. Берите инициативу в свои руки: просто возьмите и позвоните, узнайте, как идет процесс.

Есть кандидаты, которые сетуют на судьбу. Они активно ищут работу, много ходят на интервью, но либо им не перезванивают, либо фатально не везет: позиции, на которые претендуют, замораживают, закрывают внутренним кандидатом, останавливают весь подбор. Если ситуация повторяется много раз, удача здесь ни при чем: беспричинные отказы имеют под собой основание, нужно только понять, какое именно.

Разговаривайте и дружите с рекрутерами, задавайте им вопросы, сравнивайте со своими ощущениями от рынка, просите рекомендации о дальнейших действиях, если идут неудачи в поиске. А рекрутеров призываю давать обратную связь. Простите, если кому-то не дала ее вовремя.

Ни один сотрудник не хочет быть безликим винтиком в огромном корпоративном механизме. Не зависимо от того, насколько велика или мала ваша организация, сотрудники, которые чувствуют, что у них нет права голоса, будут работать менее продуктивно, чем вам нужно, что, в конечном итоге, приведет к увеличению текучести кадров.

В качестве хорошего сеанса терапии, дайте своим работникам возможность выразить свои мысли по поводу деятельности компании. Если вы покажете им, что заинтересованы в их мнении, тогда они совершенно по-другому будут относиться к бизнесу. Они начнут чувствовать, что являются частью команды.

«Мы не нанимаем занятых сотрудников. Занятость – это то, что создается», говорит Лиза Войтковиак, менеджер по работе с клиентами в «Opinion Research Corporation». «Это наша работа заинтересовать наших сотрудников с самого первого рабочего дня».

В старые добрые времена, обратная связь была ни чем иным как ящичком с надписью «предложения», которая стояла рядом с кулером. Сегодня умные компании понимают, что они должны уметь заинтересовать своих сотрудников на гораздо боле детальном уровне.

Вопросы

Каждый метод получения обратной связи зависит от того, с какими вопросами/проблемами может сталкиваться ваш бизнес. Ваша база сотрудников растет или сокращается? Вы готовитесь к слиянию?

Специалисты из сферы исследований сотрудников говорят, что действительно важно предлагать общие возможности для обратной связи (политика открытых офисов или регулярные встречи с руководителями), но лишь конкретизация вопросов поможет вашей компании пережить трудные времена.

Как правило, менеджеры хотят знать, насколько заняты их подчиненные. Довольны ли они тем, что работают на компанию? Какова связь с руководством? Есть ли у них достаточно инструментов для выполнения работы и т.д.?

Вы также можете использовать опрос, чтобы узнать демографию своей рабочей силы, например возраст и пол, а также выяснить причины высокой текучести кадров.

«Вы не занимаетесь бизнесом без наемных людей», говорит Говард Дойч, генеральный директор компании «Quantisoft», которая занимается исследованиями и консалтингом.

А вот Джерри МакДонаф, гендиректор компании «LeadFirst», говорит, что также важно спрашивать о культуре компании, чтобы понять, насколько сотрудники удовлетворены взаимодействием со своими коллегами, а также самой работой.

Как подготовить опрос

Проведение полномасштабного опроса сотрудников по-прежнему является наиболее рекомендуемым методом для получения обратной связи. Специалисты советуют проводить их регулярно, но не чаще, чем раз в год, чтобы сотрудники не потеряли к нему интерес.

И какие вопросы должны быть заданы? Конечно же, те, которые актуальны сегодня для вашей компании. Большинство исследований направлено на то, чтобы выяснить,

находят ли работники баланс между работой и семьей, гордятся ли они тем, что работают в компании, а так же, сколько усилий они отдают своей профессии. Вы также можете узнать, сколько ваши сотрудники планируют проработать в вашей организации.

«У нас много клиентов, и все вопросники отличаются друг от друга», говорит Войтковиак.

Профессионалы советуют сочетать количественные вопросы (например, «оцените, насколько вы довольны своей работой по пятибалльной шкале») с открытыми вопросами, чтобы получить фактическую и статистическую информацию.

Что же касается объема, то, как говорят эксперты, в идеале это должно быть 35-55 вопросов, ответы на которые займут не более 15-25 минут.

Если вы хотите проводить опрос чаще, чем раз в год, тогда вам отлично подойдет короткий опрос (4-10 вопросов), который будет построен вокруг измерения влияния перемен, которые произошли за последнее время.

Использование других методов сбора информации

Лишь потому, что ящик с «предложениями» является одной из старейших форм обратной связи, не означает, что он не может быть полезным для вашего бизнеса. Хотя он и похож на антиквариат, как говорит Войтковиак, но с его помощью вы может показать, что вам нужны мнения ваших работников. Собрания и другие мероприятия, где присутствует руководство и сотрудники компании, по-прежнему остаются актуальными. Вы так же можете создать интернет-портал, где ваши работники могут оставлять анонимные сообщения. Войтковиак говорит, что успешные организации включают несколько вариантов обратной связи и открытых коммуникаций в свои учебные программы.

Как обеспечить участие всех сотрудников

Как правило, в опросах принимают участие около 70-90% сотрудников. Вот некоторые моменты, которые помогут вам обеспечить активное участие вашего персонала:

1. Анонимность. Если сотрудники смогут быть уверенными в том, что их ответы не повлекут за собой какого-либо «возмездия», тогда они будут более склонны честно отвечать на вопросы.

2. Доступ к компьютеру. Онлайн исследования считаются самыми эффективными, но вы должны убедиться, что у всех в компании есть доступ к компьютеру.

3. Поощрение от руководителей. Эксперты говорят, если вы действительно хотите что-то услышать от своих сотрудников, тогда ваша «верхушка» должна регулярно поощрять обратную связь, или посылать напоминания. «Доля ответивших на самом деле зависит от того, насколько высшее руководство поддерживает этот проект» говорит Джош Гринберг, президент исследовательской фирмы «AlphaMeasure».

4. Стимулы. Эксперты не советуют компаниям предлагать вознаграждения отдельным сотрудникам за предоставление обратной связи. Но их можно заинтересовать и по-другому. Гринберг говорит, что можно проводить различные лотереи, или предложить пожертвовать деньги на благотворительность, если работники будут активно отвечать на вопросы.

Использование обратной связи

Самое худшее для компании – это так много сделать, чтобы получить обратную связь, а затем никак ее не использовать.

«Если вы собираете все эти данные и никак на них не реагируете, тогда зачем проводить опрос», говорит Гринберг. «Очень важно дать знать своим сотрудникам, что их услышали».

Вы можете сделать это, оглашая хотя бы некоторые полученные результаты всей организации, а также определив направления, которые необходимо улучшить. Информируйте своих сотрудников о достижении поставленных целей.

Джерри МакДонаф из «LeadFirst» советует разделить обратную связь на две категории: основные вопросы, которые должны быть решены на корпоративном или высоком управленческом уровне, и узкие вопросы, которые могут быть рассмотрены на уровне отделов.

Небольшие опросы, которые вы можете проводить несколько раз в год, помогут вам не только следить за прогрессом, но и сравнить вовлечение сотрудников, например, в офисах, расположенных в разных штатах.

Тим Доннелли, inc.com
Перевод: Татьяна Горбань

Кадровая политика, Корпоративная культура

Обратная связь – это инструмент управления персоналом и повышения эффективности бизнес-процессов, который должен учитываться в каждом аспекте любой организации.Это мощный инструмент влияния, с помощью которого осуществляется информационный обмен между руководителем и подчиненными, и позволяет руководителю получать актуальную информацию о последствиях управленческих решений, корректировать работу отдельных сотрудников и целых подразделений.

Опытный руководитель использует обратную связь для того, чтобы добиться максимальной эффективности взаимодействия и результативности работы своих подчиненных: направляет их усилия, выявляет причины сбоев и низкой мотивации сотрудников, подстегивает и воодушевляет. Обратная связь позволяет сотрудникам вносить необходимые корректировки в процесс выполнения работы, а также выступает мощным фактором мотивации, способствуя проявлению удовлетворенности результатами труда.

Как показывает практика, многие руководители не придают большого значения тому, как именно они предоставляют обратную связь подчиненным, зачастую делая это на лету. И зачастую руководителями становятся высококлассные эксперты в своей профессии, но не имеющие управленческих знаний и навыков. Таким менеджерам бывает сложно грамотно выстроить общение с подчиненными.

А ведь обратная связь должна быть естественным рабочим инструментом ежедневной работы.

ЦЕННОСТЬ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Обратная связь – это информирование партнера по взаимодействию о восприятии его деятельности другими, реакции на нее, результатах и последствиях этой деятельности; это передача оценочной или поправочной информации о действии, событии или процессе исходному или управляющему источнику.

Потребность в обратной связи естественна для любого человека, будь то топ-менеджер или рядовой сотрудник. Делаю ли то, что нужно компании? Правильно или не очень? Признают ли мои усилия? Отсутствие обратной связи, равно как и грубое нарушение правил её подачи, лишает человека ориентиров в организации и снижает его желание работать.

Для руководителя обратная связь это инструмент, который позволяет:

Выразить признание сотруднику и поддержать его высокую мотивацию;

Изменить ожидания, оценку и самооценку сотрудника;

Повысить продуктивность и результативность работы;

Прояснить цели и уточнить задачи, стоящие перед сотрудником;

Понять причины нежелательного поведения сотрудника;

Скорректировать поведение сотрудника и ожидания с целью более рационального использования возможностей ситуации;

Нацелить сотрудника на развитие в конкретном направлении;

Развить взаимопонимание и взаимное доверие;

Поддерживать положительную атмосферу в организации;

Развить сплоченность и сработанность сотрудников, формируя командный подход к работе;

Выявить, что какой-либо процесс или инструмент не обеспечивает нужный результат;

Выявить сферы, требующие модернизации, изменения или развития, чтобы обеспечить устойчивый рост и прогресс организации;

Выявить уровень удовлетворенности сотрудника работой в компании, коллективе.

В результате обратной связи руководитель получает информацию о ходе выполнения заданий, позволяющую ему своевременно выявлять и решать возникающие организационные проблемы. Он может судить о подчиненных (их настроениях, ожиданиях, способностях, мотивации, планах на ближайшее и отдаленное будущее, оценках и тд.) и о том, как они оценивают стиль и качество управления, личный вклад менеджеров, их авторитет и влияние на организационные и бизнес-процессы.

Для поддержания обратной связи руководителю требуется определенные опыт и навыки конструктивного использования полученной информации; внедрение соответствующих организационных процедур и установления норм; выделение времени на поддержание обратной связи и осмысление ее результатов; проведение изменений по итогам обратной связи.

Распространенные ошибки обратной связи

При предоставлении обратной связи руководителю следует избегать следующих ошибок:

Неконструктивная критика. Грубое и агрессивное осуждение действий подчиненного, излишняя эмоциональность, которая проявляется в виде сарказма, высокомерия, неуважительное отношение может пошатнуть уверенность сотрудника в себе и подорвать его моральный дух. К примеру, если руководитель поручил подчиненному составить отчет и остался недоволен результатом, в этом случае вместо прямой критики («в этом отчете нет нужной мне информации», «это нужно полностью переделать») следует спросить, в чем, по его мнению, заключалась цель задания, удалось ли сотруднику ее достичь, как можно улучшить результат. Прежде чем перейти к предмету критики, признайте определенные достоинства подчиненного, его положительный вклад и достижения, начните с похвалы.

Переход на личности. Руководитель должен следить за тем, чтобы обратная связь, которую он предоставляет подчиненным, касалась исключительно их действий, а не личных качеств. Менеджер, дающий негативную оценку характеру сотрудника (скажем, «вы слишком резки»), вызывает у этого человека желание защищаться и мысленно противоречить. Критикуйте поступки человека, а не его самого. Одно дело сказать «Ты толковый, мыслящий человек, а поступил не предусмотрительно», другое «Ты идиот, сделал такую глупость!».

Использование только общих фраз . Руководитель, который предоставляет сотруднику обратную связь в форме («вы хороший лидер», «вы проделали серьезную работу» и т.п.), может не достигнуть необходимого результата. Возможно, подчиненный будет польщен комплиментом, но это не даст ему полезной информации о том, что именно он сделал правильно, а что нужно улучшить.

ПРАВИЛА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Чтобы обратная связь была эффективной, не стоит прибегать к ней, если Вы не подготовились к встрече, если у Вас плохое настроение, либо нет свободного времени.

Прежде, чем давать обратную связь, необходимо понять какой результат Вы хотите получить от разговора с сотрудником. Тогда будет значительно легче правильно построить беседу. Вне зависимости от цели разговора полезно соблюдать следующие правила:

Изучите всю информацию о вопросе и подготовьтесь к предоставлению обратной связи по следующему алгоритму . Таблица 1.

Таблица 1. Подготовка к предоставлению обратной связи

Вопрос	Ответ (заполняется до встречи с сотрудником)	Замечания (заполняется по ходу и после встречи)
Чего Вы намерены добиться, предоставляя обратную связь?
Что именно в действиях сотрудников Вы бы желали улучшить?	1…. 2….
На какие вопросы Вы хотите получить ответ от подчиненного?	1….. 2….
Какие сложности могут возникнуть в ходе встречи и как с ними справиться?	1….. 2….
Сколько времени понадобиться для встречи?

Обратная связь должна осуществляться в подходящих условиях, доброжелательной обстановке и без внешних помех. По возможности п редотвратите прерывания, телефонные звонки и т.д.

Обратная связь должна быть конструктивной. Говорите сначала о том, что хорошо, что и почему плохо и как это надо исправить. Обратная связь в идеале должна содержать выделение сильных сторон в деятельности, поведении сотрудника и слабых сторон - мест, требующих коррекции, резервов в совершенствовании сотрудника. Говорите о том, что можно изменить/добавить на уровне действий, для достижения результата близкого идеалу.

Обратная связь должна быть своевременной и основанной на фактах.
Давайте обратную связь вскоре после события, которое Вы обсуждаете с сотрудником. Не стоит проводить "Разбор полетов" двух-трехмесячной давности, это вызовет оборонительную реакцию подчиненного. Говорите о конкретном событии. Например: Ты сегодня появился на работе в 10:45. Это уже второй раз за неделю, давай обсудим? А не так: Ты вечно спишь до одиннадцати и постоянно опаздываешь?

Обратная связь должна быть конкретна, четко выражена и понятна Вашему собеседнику. Она должна содержать примеры поведения, а не описывать его общие модели. Не изъясняйтесь общими фразами и не используйте намеки.

Обсуждайте события и действия. Не личность.

Соблюдайте баланс между положительной и отрицательной оценкой. Начинать следует с "хорошей" части.

Вовлекайте сотрудника в обсуждение, дайте высказаться. Вам важно знать его мнение! Просите подчиненного дать свои предложения. Как ты думаешь, что будет делать Клиент, который хотел сделать срочный заказ, но не смог дозвониться до нас в 9:30? Что можно сделать, чтобы исключить повторение таких ситуаций?

Ясно формулируйте выводы и зафиксируйте письменно достигнутое соглашение.

Регулярно проверяйте, выполняются ли договоренности.

Немедленно поддерживайте любые позитивные изменения. Добейтесь их закрепления.

Не забывайте давать обратную связь не только по результату выполнения задания, но и в ходе деятельности.

Ваши встречи с сотрудниками будут более продуктивными, если вы начнете пользоваться этими правилами.

Итак, развитие навыков предоставления и получения обратной связи помогает руководителю создавать атмосферу взаимного доверия и открытости, что способствует конструктивным изменениям в работе.

Руководитель должен помнить, что при наличии эффективной коммуникации и постоянной обратной связи появляется неограниченный потенциал для совершенствования во всех сферах бизнеса и управления людьми.

Почему без обратной связи ваш бизнес обречен на провал, как сделать каждого клиента счастливым и надо ли это делать, — об этом далее в нашей статье.

Что вы знаете о своих клиентах ? Вам кажется, что, конечно же, все. Но ваши представления о том, нравится ли клиенту продукция и обслуживание, — всего лишь ваши мысли, не более.

Чтобы проверить, совпадают ли ваши представления с реальностью, проведите сбор обратной связи .

Она позволяет улучшить ваши товары и услуги, помогает остановить отток клиентов и устраняет ошибки в вашей работе.

После обработки фидбека вы сможете возвратить когда-то неудовлетворенных клиентов. А вернуть старых клиентов гораздо дешевле , чем привлечь новых. Экономия бюджета.

Обратная связь дает быстрое развитие компании.

С помощью обратной связи становится легче привлечь новых клиентов . Потому что они видят, что недовольные клиенты становятся довольными. А значит, думают они, компания заслуживает доверия .

Итак, давайте разберемся, как что нужно сделать, чтобы все это произошло с вашим бизнесом.

ПЕРВЫЙ ШАГ

Сбор обратной связи начинается с постановки целей .

Цель — это предвосхищаемый результат . Ставя цель, вы задаете результат, который нужно получить.

Определите , что вы хотите сделать: или улучшить качество товаров или узнать больше о деятельности конкурентов и т.п. От целей будут зависеть ваши дальнейшие действия .

КАК ПОЛУЧИТЬ ФИДБЕК

Обратную связь можно получить несколькими способами:

1. Анкетирование.

Составьте анкету из 3-5 вопросов . Попросите клиентов пройти анкету после того, как ему оказали услугу или продали товар.

Протестируйте скорость заполнения анкеты. Она не должна превышать 1 минуты .

Вопросы должны быть четко и просто сформулированы. Избегайте сложных синтаксических конструкций.

Добавляйте открытые вопросы . Так вам будет гораздо легче понять, что нужно изменить в бизнесе.

2. Опросы в соц сетях.

Социальные сети — крутой способ узнать мнение клиентов. Это просто и быстро . А главное, что в соц.сетях сидит около 60 % россиян (данные «Левада-центр», 2016 год). Поэтому наверняка большая часть Вашей клиентской базы находится именно там.

А ещё как вариант можно мониторить отзывы в соцсетях. Потому что клиенты оставляют отзывы именно там. Не имеет значения, довольны они товарами и услугами или нет.

3. Обзвоны.

Это стандартный, но результативный способ получения фидбека.

Важно, чтобы звонил руководитель или другое высокопоставленное лицо. В том случае клиент обязательно ответит на ваши вопросы.

Не забывайте про отказников . Тех, кто когда-то ушел от вас, можно вернуть.

Клиентов много. А опросить хочется всех. Поэтому, чтобы не тратить свое время и время сотрудников, запустите автоматическую голосовую рассылку .

Предлагаем вам звонки роботом , автоматические звонки с записью голоса , посекундную тарификацию, IVR-меню , простой и понятный интерфейс.

С помощью нашего сервиса можно .

Как только вы получаете фидбек, вы улучшаете качество ваших товаров и услуг. А значит радуете каждого клиента.

КАКИХ КЛИЕНТОВ НУЖНО СЛУШАТЬ

Существует мнение, что нужно прислушиваться к каждому клиенту. Клиент всегда прав. Так ли это на самом деле? Нет.

Фраза том, клиент всегда прав , была актуальна очень долгое время. Начиная с 1909 года, когда ее произнес Гарри Гордон Селфридж, основатель лондонского универмага Селфридж.

Но прошло уже больше 100 лет. Реальность изменилась, а вместе с ней изменились отношения между клиентами и предпринимателями.

Не ставьте себе цель привлечь всех клиентов. В бизнесе важно не количество, а качество .

Допустим, вы хотите, чтобы каждый клиент был доволен вашим товаром. Но это не происходит. Появляются совершенно неадекватные клиенты, которые пользуются вашей клиентоориентированностью и придираются к вам по каждой мелочи. Вы, естественно, пытаетесь решить их проблемы, удовлетворить их потребности. Но такие клиенты не помогут улучшить ваш товар. И помимо этого, страдают ваши адекватные клиенты , про которых вы забываете в гонке за ненужными покупателями.

Существует также типаж клиентов (назовем их диванными критиками ), которые никогда не пользовались вашими товарами и услугами, но активно оставляют о вас негативные отзывы . На них можно не обращать внимание, ведь они так же не помогут развитию вашего бизнеса. Хотя бы потому что они никак к нему не относятся.

А к кому нужно прислушиваться, так это к клиентам ваших конкурентов . Если у ваших конкурентов хорошие товары, важно понять, почему клиенты покупают у них, а не у вас. Получив обратную связь от этого типа клиентов, вы не только улучшите свои товары, но и, возможно, переманите клиентов конкурентов;)

Не забывайте, что ваша цель — превратить критику в качественную рекомендацию . Она поможет вам вывести бизнес на новый уровень.

Если вы хотите собрать обратную связь прямо сейчас, воспользуйтесь нашим сервисом. Он автоматически совершит обзвон клиентов по вашей базе.

Попробуйте и запустите свою первую рассылку .