Как решить ситуацию с недовольным клиентом? Пошаговая инструкция. Решение проблем клиентов

За клиента надо бороться. Клиента надо удерживать любой ценой. Без клиентов нет и бизнеса. Все это очевидные вещи, прописные истины. Не говоря уже о пресловутом «клиент всегда прав». Предприниматели повторяют все это как мантры. А между тем каждый наверняка припомнит такого клиента, которого удерживать и ублажать совсем не хочется. А хочется, наоборот, чтобы он куда-нибудь исчез и никогда больше не переступал порог вашего офиса. Виды сложных клиентов бывают разные, но общее у них одно: они способны отправить в ступор любого, даже самого опытного предпринимателя и полностью отбить желание иметь с ними дело.

«Трудный клиент» – не обязательно тот, кто тянет с оплатой или вовсе не склонен рассчитываться. Эти типы обычно сразу заметны: «сарафанное радио» быстро разносит молву о них. Но как быть, если с финансами у клиента проблем никаких, а работать с ним неимоверно трудно и наладить диалог почти невозможно? Все-таки удерживать? Расставаться, несмотря на неизбежные потери? Или можно найти подходящие методы работы даже с самым «тяжелым» партнером?

– Клиентов нужно уметь «увольнять». Такое умение – признак зрелого бизнесмена. Начинающие предприниматели склонны «цепляться» за любую сделку. А опытные понимают, что «тяжелый» клиент отнимает у них больше, чем приносит, даже если внешне это вроде бы не так.

«Жажда» с помощью экспертов составила топ-6 самых тяжелых партнеров. Но стоит ли работать со сложными клиентами – решать, конечно, вам.

Узнать с первого взгляда

Некоторых «трудных» клиентов легко вычислить почти сразу. Соответственно, и наметить алгоритм поведения с ними. Вот самые распространенные типы «анти-клиентов».

1. Вечно недовольный

Распознать клиента, которому еще никто в этой жизни не смог угодить, легко уже при первом общении, когда только начались переговоры.

– Он отзывается негативно обо всех, с кем работал. Можно «спровоцировать» его на отзывы о товарах и услугах, подобных вашим, которые он получал в другой компании: расспросить, что понравилось, что не очень. Если его категорически ничего и нигде не устроило, сотрудничать с ним не стоит. Точно так же он потом будет отзываться и о вас. Только репутацию свою угробите. Даже не начинайте с ним работать!

Что делать?

Г-жа Иванникова уверена: в этой ситуации сработает такая популярная техника, как «корректный отказ»: «Начните с «разведения ролей»: поддержите его по-человечески, посочувствуйте, что он так и не нашел того, что искал. Но от сделки деликатно уклонитесь: например, обозначьте такие сроки выполнения договора, которые для него априори неприемлемы. Так вы заодно лишите его повода резко критиковать вас: вы ведь старались сделать все, что могли».

2. «Старый знакомый»

Он не просто ждет, а требует для себя привилегий. Нет, не за то, что он покупает ваш товар крупным оптом каждую неделю. А, например, потому, что он очень давно пользуется услугами вашей компании: вы, так сказать, «росли вместе». Ничем другим не отметился.

Ольга Грищенко: «Клиенты, которые требуют особых условий просто за «выслугу лет», не редкость. При этом они представляют немалую опасность для бизнеса. И опасность состоит в том, что эти «особые условия» видят другие клиенты. Кто-то будет требовать и для себя того же. А кто-то усомнится в честности вашей работы. В обоих случаях – ничего хорошего».

Что делать?

С таким партнером, считает эксперт, стоит переговорить, объяснить, что вы ведете дела на прозрачных условиях, единых для всех и продиктованных реалиями современного рынка, а не того, который был пять лет назад. «Если он не готов это принять, с ним лучше расстаться, иначе растеряете других клиентов и приведете свой бизнес к краху», – говорит г-жа Грищенко.

3. Прижимистый

Этот сразу начинает требовать скидок, даже не познакомившись с вами, вашей компанией, ее продуктами и не оценив тот результат, который может принести ему ваша работа. Его первый вопрос – «Почему так дорого?», даже если на самом деле это не так. Кроме того, может отказаться работать по предоплате, а предложить разбить выполнение заказа на десяток этапов и каждый оплачивать отдельно по его завершении. Не исключено, что в середине этого процесса все-таки будет «давить» на необходимость скинуть цену – например, за мелкий недочет, допущенный на этом промежуточном этапе, и тут вы уже вряд ли сможете отказаться.

Что делать?

– Возражение здесь может быть одно: каждый продукт имеет свою цену, которая складывается из многих вещей, а «быстро, качественно и дешево» одновременно не бывает. Постарайтесь, насколько это возможно, спокойно и рационально, с цифрами в руках рассказать прижимистому клиенту, почему ваши услуги стоят именно столько, а не меньше. Собственно, это единственный способ продолжить с ним сотрудничество.

4. Клиент-вампир

Прежде чем удастся выполнить его заказ так, как понравится ему, из вас выпьют все соки. Вы бесконечно будете что-то доделывать, переделывать, предлагать разные варианты выполнения одной и той же работы – он придирчиво определит лучший, но далеко не сразу, а до этого вам придется выслушать массу замечаний. В общем, вы уже не рады окажетесь и оплате заказа – настолько вас вымотал этот тип.

Ольга Грищенко: «При этом распознать клиента-«вампира» можно в самом начале. Он, например, очень любит, чтобы ему «доказали», что достойны выполнить его заказ. Для вполне профессиональных компаний со сложившейся репутацией и большим опытом он устраивает «конкурсные отборы», «тестирования», на старте диктует профессионалам, что им делать. То есть он сразу занимает позицию «сверху» – выбирать и решать будет он. Тогда как адекватный клиент просто придет в известную ему компанию, которой доверяет, и сделает там заказ».

Что делать?

Ольга Грищенко: «В принципе, если вы опытный переговорщик, можно попытаться прийти к равенству позиций. Например, через выдвижение встречных условий работы. Как связанных, так и не связанных собственно с ее оплатой. Но, если не удалось этого сделать, лучше с таким клиентом расстаться. Не забывайте, что вы потратите на него втрое больше времени, чем в обычном случае. А значит, и деньги косвенно потеряете. Работать с «вампиром» можно, только если вы закладываете в стоимость заказа очень неплохие дополнительные средства – зная, чем обернется сотрудничество с ним».

5. Халявщик

Этот вообще не собирается вам платить. Все или очень многое он намерен получить бесплатно.

Евгений Жигалов: «Вычислить халявщика нетрудно. Сразу должны насторожить такие, например, фразы: «Да тут же все легко!»; «Вам же тут дел на пять минут»; «Я же не могу платить вам за каждый звонок (имеется в виду консультация по телефону), а вперед платить не буду, вдруг не понадобится»; «Да мне ничего сложного не надо, только небольшую консультацию, документик, договорчик, отчетик». Нехороший знак – рассуждения про то, как все плохо: про мировой кризис, про то, что покупатели не платят, прежние партнеры «забрали документы и пропали», а потому он весь в долгах, но скоро все наладится. Но если все так плохо, из каких же денег он собирается платить вам? Еще один показатель – грандиозные планы, прямо наполеоновские. При этом вас просят подождать с оплатой до момента исполнения этих планов. Другой вариант – когда вы согласовываете сумму и сроки оплаты, а вам вместо того, чтобы назвать конкретные цифры, говорят: «Не волнуйтесь, я вас не обижу».

Любит халявщик и «тестирование» – например, может попросить бухгалтерскую компанию составить ему квартальный «отчетик» с реальными цифрами – и если его все устроит, он заплатит. Стоит ли говорить, что результат ему категорически не понравится…

Что делать?

Наш эксперт уверен: как только вы вычислили «халявщиков», с ними нужно быстро и без сожаления расставаться. Потому что он в принципе не собирается вам платить, независимо от качества вашей работы. Он просто не хочет этого делать.

6. «Не ваш» клиент

Иными словами, клиент хочет того, что вы в принципе не можете ему предоставить.

Ольга Грищенко: «Если брать конкретно мою сферу, то есть бизнес-тренинги, то мы стараемся сформировать у их участников умение находить выход из нестандартных ситуаций, искать творческие, нетривиальные подходы к решению проблем. Если же клиент требует дать ему простой образец, следуя которому он быстро заработает денег, – это не плохо и не хорошо, это просто не к нам. Такие клиенты «трудные» только в том смысле, что они «не наши». Однако такое несовпадение ценностей тоже нужно вовремя осознать».

Другие примеры. Вряд ли уместной в общественно-политической газете будет «глянцевая» рекламная статья о господине NN – средоточии всех добродетелей. А домовладелец, мечтающий о «дорогом» интерьере, вряд ли прислушается к советам дизайнера-минималиста.

Что делать?

Ольга Грищенко: «Внимательное общение с клиентом, выяснение его ценностей – чрезвычайно важный момент. Если его ценности в принципе не совпадают с вашими, то пойти на поводу у него значит испортить свою репутацию. Либо в его глазах, либо в глазах профессионального сообщества и других клиентов. Здесь выход один: объяснить, почему с профессиональной точки зрения лучше бы сделать так, а не иначе. А если ваше предложение все равно для клиента оказывается «против шерсти» – расстаться. Иначе добра не ждите».

Разлука без печали

Между тем понять, что клиенты бывают не правы и что есть среди них такие, с которыми лучше не работать, – легче, чем решиться на расставание.

Как это сделать и где найти «своих» клиентов – советует Евгений Жигалов:

Постарайтесь составить портрет идеального клиента – такого, в котором все «сошлось»: адекватные требования, комфортное общение, своевременная оплата и т.д.
Определите, кто из ваших уже действующих клиентов максимально близок к этому идеалу, кто от него бесконечно далек (этих поместим в условный «черный список»), а кто – «середнячок», то есть примерно поровну обладает достоинствами и недостатками, в целом же работать с ним вполне терпимо.
Проанализируйте, сколько именно времени и усилий вы тратите на каждую из этих групп и какую прибыль они приносят. Вполне может оказаться, что на клиента, «выносящего мозг», вы тратите, условно, 4 дня в неделю, а на клиента-«середнячка» – 1 день. Притом что деньги они приносят одинаковые (велика вероятность, что «антиклиент» дает меньше, чем «средний»). По мнению нашего эксперта, это уже веский повод прекратить сотрудничество с «трудным» клиентом. Часто предприниматели боятся это сделать, поскольку не понимают, где найти хороших клиентов, не учитывают того, что постоянно появляются все новые инструменты их привлечения, продвижения продукта и т.д.
Теперь займемся «идеальными» клиентами. Проанализируйте, почему они заинтересованы именно в вашем продукте, а главное – вспомните, как вы вообще «нашли» друг друга. Примерно там же «водятся» и другие хорошие клиенты.
Одна из мер по привлечению «своих» клиентов (после того, как соответствующий анализ проведен) – корректировка ниши «под них», сужение целевой аудитории. В этом нет особых рисков. Если вы правильно выбрали нишу, до 80% приходящих к вам клиентов будут близки к тому идеалу, который вы себе нарисовали. И еще 20% они сами подтянут за собой. Сосредоточьтесь на освоении этой ниши в своем городе, затем выходите на регион, а после – и за его пределы. С современными технологиями коммуникаций с этим нет никаких проблем.

К сожалению, может так случиться (да и случается) с каждым исполнителем — получив свой финальную версию своего заказа, клиент вместо радостной улыбки и счастливого рукоплескания, мрачнеет на глазах и выглядит явно разочарованным . Возможно, вы сами упустили какой-то момент из тех, что озвучивал клиент. Возможно, у вас не получилось так, как задумывалось. Возможно, у клиента просто плохой день и ему не нравится вообще всё.

Независимо от причины — клиент не доволен вашей работой и вы на грани потери как заказа, так и лояльности самого заказчика, а кроме того — потенциального ухудшения собственной репутации.

Но не стоит унывать и опускать руки, считая, что все уже потеряно — сегодня мы поговорим о том, что нужно сделать для того, чтобы справиться с ситуацией правильно и, более того, приобрести еще большее уважение клиента и повысить свой рейтинг в его глазах.

Итак, вот семь шагов, которые помогут вам решить возникшую проблему:

Перво-наперво нужно успокоиться. Да, все мы понимаем, что недовольство клиента после кропотливо проделанной работы и внутреннего чувства ее успешности — похоже на удар под дых и первой закономерной реакцией будут обида и раздражение — мол, я столько времени вложил в этот проект, ночей не досыпал, обеды недоедал, а он...
Но только вот открытой демонстрации именно этих чувств вам и нужно избегать — разговор, начатый с взаимных упрёков, вряд ли сможет закончится чем-то хорошим. Постарайтесь взглянуть на ситуацию отстранённо и не принимать возникшую проблему как личное оскорбление. Не занимайте оборонительную позицию и не замыкайтесь в себе — старайтесь быть открытым и лояльным.
Принести свои извинения и проявить эмпатию по отношению к клиенту. Нет, это не означает — признать свои вину, в том числе и во всемирном потопе. Это значит — разделить ответственность за произошедшее. Разбираться в том кто прав, а кто виноват и наказывать виновных вы будете потом — сейчас же важно дать клиенту понять, что вы как и раньше всё так же открыты для сотрудничества и готовы обсудить все возникшие недоразумения, а кроме того — приложить максимум усилий для исправления возникшей ситуации.
Обозначьте реальную проблему. Закономерно понятно, что первой реакцией клиента было: «Мне всё не нравится! Все абсолютно не так, как я хотел!» и тому подобные эмоциональные высказывания, которые никоим образом не могут пролить свет на суть проблемы. Со своей стороны, вы должны задавать предметные и конкретные вопросы , чтобы понять — что именно не нравится клиенту и что и как нужно исправить.
Из своей практики могу сказать, что очень часто ситуация не стоит выеденного яйца и не смотря на клиентское негодование, вся проблема исправляется максимум в течении получаса. Но без детализации проблемы — её невозможно решить.
Выясните реальную потребность. Если клиенту не нравится что-то одно, значит ему нравится что-то другое. Вспомните, как вы задавали вопросы при старте проекта, чтобы выяснить у клиента его реальные потребности — сделайте сейчас тоже самое. Говорите с клиентом, спрашивайте, уточняйте, подсказывайте — нужно помнить, что никакое, даже самое детализированное ТЗ не способно со 100% точностью передать все аспекты или нюансы проекта .
Обязательно уточняйте и резюмируйте: «насколько я понял, вы хотите, чтобы элемент А выглядел вот так, а элемент Б выполнял такую-то функцию. Я правильно Вас понял?»
Улучшайте ситуацию. После того, как у вас появилось четкое понимание о реальном положении вещей, нужно приложить максимум усилий для исправления возникшей ситуации. Нет, не переделать весь проект на основе новых пожеланий клиента — это совершенно отдельная тема для разговора, но продемонстрировать заказчику, что вы готовы потратить чуть больше времени для внесения корректив и изменений — нужно обязательно.
Здесь необходимо очень четко соблюдать тонкую грань и подходить к решению вопроса здраво и рассудительно. Если вы понимаете, что клиент просто пытается внести изменения и доработать ранее согласованный и утвержденный проект — бесплатно, нужно спокойно, но твердо показать ему согласованное и подписанное ТЗ и пояснить, что обсуждаемые моменты не могут относиться к исправлениям, а будут рассматриваться как дополнительная разработка.
Но если вы понимаете, что исправления, которые хочет клиент — минорны или, возможно, вы действительно на этапе согласования не оговорили внешний вид или функционал какого-либо элемента — сделайте так, как хочет клиент .
Помните, что недовольный клиент — это не только отсутствие заказов от него самого, но и от любого вашего потенциального заказчика из его окружения.
Налаживание обратной связи. После внесения каждого изменения, обязательно получайте от клиента его одобрение и согласие с изменениями . С одной стороны это позволит ему почувствовать свою вовлеченность в проект, с другой же — обезопасит вас от повторения ситуации «мне все не нравится!».
Подведите итоги и проанализируйте произошедшее . После успешного решения возникшей конфликтной ситуации, сварите себе чашку кофе, сядьте и вдумчиво проанализируйте — по какой причине возникла проблема? Что вы могли сделать еще на этапе разработки, чтобы ее нейтрализовать? Что в следующий раз нужно сделать, чтобы ситуация не повторилась? Как стоит себя вести, если ситуация все же повторится?

Подобный анализ нужно проводить обязательно , поскольку именно он является залогом вашего мастерства в общении с клиентами. От возникновения проблемных ситуаций никто не застрахован и предусмотреть все и всегда пока еще не получилось ни у кого, но вот исполнителей, умеющих работать с недовольными клиентами — в действительности очень мало и именно поэтому чем раньше и лучше вы научитесь это делать, тем прочнее будет ваш «фундамент» из постоянных клиентов .

А как вы решаете проблему недовольного клиента?

27.12.2013, ПТ, 15:12, Мск

За последний год серьезно изменились параметры оценки качества работы call-центров. Если раньше основным требованием было сокращение времени ожидания ответа оператора и времени разговора, то сейчас важнее оценка комплексного влияния call-центра на улучшение бизнес-процессов компании. С развитием технологий объединенных коммуникаций активно идет трансформация call-центров в многоканальные контакт-центры, куда клиент может обратиться любым способом – по телефону, видеосвязи, использовать мессенджер или страницу компании в социальной сети. Виртуализация и облачные технологии заставляют нас переосмыслить дилемму «собственный или аутсорсинговый call-центр» – теперь технический уровень может быть отделен от уровня бизнеса и заказчик может принимать решения исходя из большего числа вариантов. О тенденциях рынка call-центров мы беседуем с Романом Франтовым, руководителем направления call-центров компании «Крок».

CNews: Как распределяются затраты на создание call-центра по статьям: оборудование, программное обеспечение, помещение, персонал?

Роман Франтов: Первое место могут делить капитальное строительство или аренда здания и затраты на персонал – фонд оплаты труда и обучение, это требует максимальных капиталовложений. Но и то и другое владельцы call-центров решают переездом подальше от столицы и больших городов, персонал там дешевле и здание можно купить значительно дешевле, чем даже в Подмосковье. ИТ-составляющая в стоимости call-центра, в частности, затраты на ПО, оборудование, услуги подрядной компании, сильно зависит от его сложности, может быть 30% на 70% как в одну сторону, так и в другую.

Если говорить о распределении затрат в рамках ИТ-проекта, то, например, в одном из последних больших контакт-центров, который мы строили для крупного банка на базе оборудования и ПО Avaya, на телефонную станцию с телефонными аппаратами, гарнитурами, лицензиями пришлось не больше четверти стоимости проекта. Остальное – услуги, серверное оборудование, а также системы, которые базируются на ядре call-центра и позволяют собирать и хранить комплексную статистику, проводить анализ полученных данных, обычно именно они приносят основные преимущества для бизнеса компании.

СNews: Есть ли какая-то статистика, бенчмаркинг, на основании чего заказчик может рассчитать параметры своего будущего call-центра? Допустим, сколько нужно сотрудников call-центра на 100 тыс. клиентов банка?

Роман Франтов: Хороший вопрос. Надо, прежде всего, понять, какие задачи будет решать этот call-центр. Например, если всем 100 тыс. клиентов выдать потребительские кредиты, тогда заказчика ждет огромная коллекторская работа. При этом на входящий call-центр может хватить и 10–20 операторов, а вот в коллекторской службе будет работать несколько сотен человек.

Но хочу заметить, что считать в лоб, как это делалось лет 5–7 назад, малоэффективно. Расчет количества операторов – процесс, требующий постоянного внимания и нескольких итераций. Можно внедрить систему управления персоналом, и вы удивитесь, насколько эффективным станет планирование, а работа операторов – прогнозируемой.

СNews: Когда заказчики приходят к необходимости модернизации или создания call-центра?

Роман Франтов: Обычно тогда, когда они уже не справляются собственными силами или их перестал устраивать аутсорсинг. Чтобы выяснить, для чего строится call-центр, какие сейчас есть проблемы, и как их оптимально решить, мы начинаем проекты с консалтинга и общения с бизнес-подразделением. Дальше надо понять, какие операции будут выполняться в call-центре.

Нам интересно не просто отработать запрос на ту или иную систему, а повысить эффективность бизнеса заказчика. Иногда достаточно просто пересмотреть существующее меню IVR, чтобы повысить эффективность работы call-центра на 10–15%, а иногда – требуется полная замена платформы и установка комплексной системы речевой аналитики.

СNews: Насколько легко масштабируется call-центр – если мы начали со 100 рабочих мест, то можно ли будет добавить еще 100–200 операторов? Или решение по количеству надо принять на стадии проектирования?

Роман Франтов: Потенциальный масштаб желательно понимать заранее. Если мы собираемся строить call-центр, который в перспективе вырастет до нескольких тысяч операторов, но на первом этапе их будет пятьдесят, то для сокращения затрат, конечно же, не стоит сразу ставить решение, которое будет поддерживать две-три тысячи операторов, но при этом архитектура должна предусматривать возможность расширения. Сейчас практически все производители уходят от традиционных железных решений, переходя на виртуальные платформы, с которыми расширять call-центр можно сколько угодно. Это особенно актуально для больших организаций. Бывает и другая ситуация, когда ясно, что больше ста операторов в call-центре не будет никогда – тогда нужны другие решения, потому что все платформы разные, и их стоимость тоже.

Поэтому, чтобы смоделировать развитие call-центра на ближайшие 3–5 лет, мы просим заказчиков представить идеальную ситуацию – без рамок и ограничений. Этот максимум развития важно учесть в построении архитектуры.

СNews: Как вас оценивает заказчик – когда он считает проект успешным? Ведь интегратор не отвечает за то, что операторы говорят по телефону, и как это влияет на лояльность клиентов.

Роман Франтов: Заказчик оценивает нашу работу по тем улучшениям в бизнесе, которые он получил. А лучше даже по тем улучшениям, о которых он даже и не думал. Мы можем и должны отвечать как за количественные и качественные показатели работы оборудования, так и за то, что после прохождения рекомендованного нами обучения, операторы, супервизоры и администраторы понимают, как нужно работать в системе. Причем процесс обучения носит итерационный характер, надо доучивать новых сотрудников, внимательно следить за тем, что происходит в call–центре - чтобы не возникла ситуация, когда обученные сотрудники уволились, и качество обслуживания ухудшилось.

Мы всегда настаиваем на обучении, готовим инструкции по пользованию системой, обязательно оказываем поддержку 24х7 на всех этапах жизни call центра.

СNews: Мы говорим о трансформации call-центров в контакт-центры в связи с развитием многоканальных коммуникаций, то есть об использовании ВКС, месседжеров, электронной почты - в интегрированном режиме. Готов ли к этому российский бизнес?

Роман Франтов: Сейчас call-центры действительно трансформируются в центры взаимоотношений с клиентом, это несколько другая структура, где важно решить вопрос клиента, а не просто быстрее отработать звонок.

Оператор должен выяснить, почему человек позвонил в call-центр и разобраться, как он может ему помочь в дальнейшем. И главное здесь – именно вопрос, по которому звонит человек, а не канал обращения. Клиенту больше не важно, каким образом он получит ответ на свой вопрос, он может писать в Facebook, отправлять email, sms и пр.

Сейчас мы уделяем особое внимание тому, кто клиенты наших заказчиков, зачем и как они обращаются в call центр, какой помощи ждут от него. Учитывая это в построении решений, мы помогаем нашим заказчикам выстроить долгосрочное взаимодействие с их клиентом.

СNews: А когда можно будет сделать видеозвонок в любой call-центр?

Роман Франтов: В некоторые call-центры уже сейчас. Мы уже предлагаем такое решение. Другое дело, что заказчики пока относятся к этому новому сервису с осторожностью. И это нормально. Так же было с распознаванием речи и даже с IVR в свое время. С видео точно такая же история – надо дать два-три года, и это станет привычной опцией.

СNews: С помощью видеозвонка можно реализовать новые сценарии, делать то, чего нельзя сделать с голосовым звонком...

Роман Франтов: Видео имеет большие перспективы, когда мы говорим о какой-то глобальной интеграции call–центра, бэк-офиса, филиалов. Например, видеосвязь была бы полезна в страховании для получения оперативной информации с места аварии. Найдется применение видео и в работе продавцов недвижимости, интернет-магазинов, в которых тоже можно показать ту или иную вещь прямо в режиме онлайн – это определенно бы сработало на руку продавцу. По видео можно показать и то, как на том или ином смартфоне или планшете, например, настроить почту, не присылая инструкцию, а делая это вместе с клиентом. Или можно реализовать нечто вроде «видео IVR», когда человек звонит, а ему не рассказывают, а показывают, как решить его проблему.

СNews: В каких бизнес-процессах использование call-центра может быть эффективно?

Роман Франтов: Вообще говоря, call-центр неразрывно связан с бизнес-процессами. Он всегда находится на передней линии взаимодействия с клиентами, будь то решение каких-то спорных вопросов, поддержка или продажа – это все делается через call-центр и мгновенно сказывается на отношении к самой организации. В том числе важно, как долго клиент ожидает соединения с оператором. В «Уралтрансбанке» где мы недавно модернизировали платформу центра обработки вызовов, решение на платформе Avaya помогло равномерно распределять нагрузку между операторами, сократив среднее время ожидания клиентов в 3 раза.

Что касается конкретных бизнес-процессов, то в следующем году, я думаю, коллекторам call-центр понадобится больше всего, учитывая нестабильность российской экономики и рост объемов просроченной задолженности в банках. Телефонный collection – это золотое дно. Проекты по автоматизации сбора задолженности имеют самый низкий срок окупаемости, иногда он не превышает и трех месяцев. Это колоссально! Такой эффект достигается уже просто из-за сокращения времени работы операторов на наборе номера, на отсечении неудачных вызовов с попаданием на недоступного клиента или автоответчики, и т.д. Показателен в этом отношении наш проект для ОТП-банка, где система автоматического исходящего обзвона позволила до 3 раз увеличить число дозвонов до клиентов в течение дня, и на 15–20% повысила возврат просроченной задолженности по кредитам.

СNews: Получается, что основными заказчиками call-центров сегодня выступают банки. Это так?

Роман Франтов: Банки и финансовые институты, действительно, основные заказчики call-центров. И это хорошо – на рынке должны быть локомотивы, двигающие новые, интересные решения. Первыми быть всегда тяжелее, но они же собирают все сливки.

СNews: Так как call-центр связан с бизнес-процессами компаний, то, наверно, должен быть вписан в общий ИТ-ландшафт предприятия. Расскажите об интеграции call-центров с другими бизнес-приложениями.

Роман Франтов: Прежде всего, нужно говорить об интеграции с CRM. Это может быть «настоящая» CRM или какая-то собственная разработка, вплоть до уровня таблиц Excel, – в том или ином виде CRM присутствует в каждой организации. Это то, с чем в первую очередь должны интегрироваться call-центры вне зависимости от бизнеса заказчика. Для телекома, например, роль CRM всегда выполнял биллинг. В банках основная информация о клиентах и их счетах хранится в АБС. Например, если говорить об автоматизации каких-то запросов, например, получении баланса – это запрос в АБС, но он обычно осуществляется через промежуточные системы аналитики, соответственно, должна быть интеграция с ними. Если мы говорим о каких-то операциях по картам, выполняемым через call-центр, например, блокировка карты, то это делается уже через саму АБС. Если мы говорим об интеграции с отделениями, то можно привлекать к решению вопросов операционистов и каких-то других специалистов, подключать их по видео при обращении клиента для того, чтобы, например, показать, что-то в документе. Для этого должна быть интеграция с целым рядом инфраструктурных подсистем банка.

Возьмем, допустим, классический пример автоматизированного поиска доступных банкоматов. У банка существует система, это блок АБС, который следит за работоспособностью банкоматов, там есть актуальный список работающих устройств, с количеством денег, вплоть до купюр, какие присутствуют сейчас в банкомате. И человек, обратившись в call-центр банка, может выяснить, где находится ближайший банкомат по станции метро или по адресу и действительно ли в нем есть деньги. Такой сценарий возможен только при условии прозрачной интеграции.

Что касается бизнес-аналитики, то она может существовать как в рамках call-центра, так и отдельно, на уровне BI-систем заказчика.

СNews: Строить собственный или использовать аутсорсинг – эта дилемма стоит перед каждым заказчиком call-центра. Давайте взвесим все «за» и «против».

Роман Франтов: Компании сейчас стремятся выстраивать долгосрочные отношения со своими заказчиками, а не просто решать проблему при первом обращении. Для этого может понадобиться привлечь специалистов из других подразделений банка, и это уже решение проблемы клиента в реальном времени, важно также и постараться предупредить следующий звонок в call-центр. Другими словами, оператор, решая текущую проблему клиента, может предложить ему, например, новый тариф, который начнет действовать через месяц, и, при согласии клиента, оформить смену тарифа заранее. Такие действия сокращают будущие звонки и повышают лояльность клиентов. Используя аутсорсинговый call-центр, компания не сможет добиться того же уровня вовлеченности операторов в этот процесс, как от собственной команды.

То есть если организация хочет добиться от call-центра большего, то он должен быть свой. За исключением разовых маркетинговых акций, массовых оповещений клиентов и других пиковых нагрузок.

СNews: Это с точки зрения бизнес-модели. А с точки зрения инфраструктуры, call-центр, наверное, вполне может быть внешним или даже облачным?

Роман Франтов: Да. Абсолютно не важно, где физически находятся сервера. Заказчику вовсе не нужно держать свой ИТ-персонал и дорогостоящее оборудование. Можно легко отдать это тем, кто работает с «железом» каждый день.

СNews: Вы по такой модели уже с кем-то работаете?

Роман Франтов: Да, есть несколько заказчиков, которые арендуют у нас инфраструктуру, им так проще, судите сами: обслуживание берут на себя профессионалы, call-центр гарантировано работает, т.к. находится в сертифицированном ЦОДе c резервированием всех ключевых систем. Воспроизвести у себя такую же конфигурацию заказчику физически очень сложно и дорого.

Сейчас заканчивается проект в одном банке, где call-центр полностью построен внутри банка, но на виртуальной платформе. И если им понадобятся дополнительные мощности, то виртуальные машины могут быть мигрированы к нам в дата-центр буквально в считанные часы.

То есть с точки зрения технической реализации дилеммы «собственный или аутсорсинговый» call-центр уже нет: платформу и инфраструктуру можно отдать на аутсорсинг, а бизнес-составляющей – заниматься самостоятельно. Мы сейчас, кстати, запускаем новую SaaS услугу – «контакт–центр как услуга», по нашим оценкам она будет востребована рынком.

СNews: Есть ли у «Крока» свой call-центр?

Роман Франтов: Да, у нас есть собственный call-центр, причем это не традиционный ресепшен для перевода звонков между специалистами внутри компании, а именно полноценный call-центр, который может решить вопросы наших заказчиков, в том числе и нестандартные, например, подсказать сроки доставки оборудования. Я сам иногда удивляюсь вопросам, на которые наши операторы с легкостью дают ответы.

В нашем call-центре внедрено большинство технологических новинок, которые мы используем во внешних проектах. Это дает нам реальные знания о технологиях, которые мы предлагаем своим заказчикам. Плюс у нас есть дополнительная «лаборатория», в которой также проходят проверку новые решения. Ставить эксперименты на заказчиках не в наших правилах.

Есть наблюдение, что продавцы сталкиваются с определенными проблемами клиентов в процессе продажи, с которыми не могут справиться. В итоге мы получаем меньшее количество продаж, падение дохода компании и нежелание продавцов продавать. Причиной этого является отсутствие знаний и навыков в сфере продаж. Поэтому я хочу помочь вам, предоставив правильные данные. Возможно, это будет вам полезным.

Перечисленные ниже проблемы клиентов должен решать продавец. Они, непосредственно, касаются работы продавца, и он должен находить для них решения, если хочет быть богатым и успешным в вашей компании!

Итак, хотелось бы обратить особое внимание на некоторые проблемы клиентов, которые у них есть. Любой клиент хочет решить эти проблемы, а именно, чтобы продавец им помог в этом.

1. Клиент не доверяет продавцам из-за прошлого негативного опыта: боится, что ему навяжут, и, поэтому не хочет разговаривать вообще. Он не знает, какой продавец с ним разговаривает, и, поэтому подозревает худшее. На начальном этапе контакта клиент неразговорчив (стесняется, не доверяет, видит в продавце врага). Заинтересуйте клиента к общению. Здесь может помочь любая история из жизни, притча, цитата, интересный факт, которые привлекут внимание и клиент начнет просто слушать вас, после чего обязательно согласится или не согласится и между вами завяжется диалог.

2. Клиент не способен сам увидеть ценность товара/услуги. Это проявляется в следующем: говорит «дорого», «я подумаю». Вы должны абсолютно точно понимать, что это всего лишь оправдания для того, чтобы закончить разговор. Никто не будет думать об этом в дальнейшем, если вы пустите ситуацию на самотек. Если клиент хочет подумать, то вам следует настоять на том, чтобы он обязательно подумал, потому что если это не то, что ему подходит в последствии это расстроит, в первую очередь, клиента и вас. Объясните, что вы нацелены только на помощь и вовлеките в обсуждение преимуществ.

3. Клиент не может представить себе товар или услугу в действии /в использовании (клиент не может представить себе - как будет решаться его проблема). Что вы можете сделать в этом случае? Начните с того, что зададите ему несколько вопросов, которые связаны с его бизнесом, с его сферой деятельности. Наверняка, он расскажет вам о проблемах, которые у него есть и тогда ключ у вас в кармане. Начните вовлекать в пользы вашего товара/услуги, говорите о ценностях и о том, как это поможет ему: - «Вы сказали, что у вас плохо пишет ручка и всегда снимается колпачок.... это действительно доставляет неудобства, и именно поэтому наши ручки разработаны таким способом, что.... это могло бы убрать ваши неудобства...?»

4. Клиенту трудно принять решение , и он не хочет, чтобы ему мешали, чтобы на него давили при принятии решения. Не проблема. Дайте ему свободу выбора: - «В любом случае, это ваше решение, каким бы оно не было...». Оттолкните немного его: - «Возможно, это вообще не для вас, вам это не нужно...». Давая человеку свободу выбора, у вас появляется больше шансов на то, что он примет положительное решение.

5. Если клиент не готов платить прямо сейчас , это не значит, что он не может платить вообще. Просто необходимо выяснить с какими трудностями сталкивается при оплате клиент, возможно, вы сможете ему помочь какими-то действиями со своей стороны. Предложите помощь с реальным желанием помочь и человек не будет бороться с вами.

6. Для менеджеров, работающих по телефону: клиент сам не звонит (менеджер не находит повод позвонить: - «А что я ему скажу?»). На самом деле существует множество причин позвонить клиенту. Не обязательно звонить с целью продать. Можно поздравить с днем рождения, сообщить о новости, поинтересоваться, было бы ему интересно прочитать статью на тему... или же: - «Говорил с одним клиентов и вспомнил о Вас…» - это, в первую очередь, забота и помощь, что в совокупности рождает желание сотрудничать. И, конечно, главное - это количество действий и количество подходов к клиенту.

7. В начале разговора у клиента единственный критерий для выбора - цена . Это действительно так. При любой продаже мы сталкиваемся с чашей весов «Цена» - «Ценности». Задача продавца складывать гирьки на чашу весов «Ценности» и держать внимание клиента на ценностях товара или услуги, которую он предлагает. Напоминать неоднократно про преимущества, которые он получит. Расскажите чем ваша компания отличается от других подобных, вовлекая клиента в обсуждение польз.

Обычно эти все проблемы прослеживаются следующим образом: клиент не в состоянии сам сделать правильный выбор, он сомневается о качестве, о цене. И, здесь, конечно, ему необходима забота, помощь и понимание к тем беспокойствам и сомнениям, которые у него возникают. Но, в то же время, доверия к продавцам нет и он их постоянно обходит.

Как, по-вашему, существуют ли в вашем бизнесе и у ваших клиентов трудности при выборе? Такие, как перечислены выше, или подобные им?

Посмотрите, какие из этих проблем являются проблемами ваших клиентов, но продавцы не считают их своими задачами и объясняют этим низкие объемы продаж?

Еще раз подумайте и определите для себя - решают ли ваши продавцы проблемы клиентов? Или преподносят их Вам как нерешаемые ситуации в продажах и всё это превращается в сплошные «сложности при продажах»?

По всей видимости, оптимизация конверсии в 2013 году такая же «темная лошадка» для большинства бизнесов, как и маркетинг в социальных медиа образца 2009 года. Большинство — точнее, все 90% — стартапов терпят неудачу. И происходит это не потому, что у них проблемы с конверсией, а потому, что у них нет «изюминки», или они не знают, как эту «изюминку» продать.

Продукт, будь то сайт электронной коммерции, SaaS-услуга, программное обеспечение для любого сектора рынка (Software) или мобильные приложения, может быть удивительным, но если вы представляете свое решение не тому рынку и не в том формате, то вы провалились. Согласитесь, бессмысленно устраивать презентацию возможностей iPhone 5 для аборигенов Папуа-Новой Гвинеи. Если рынок не в состоянии понять потенциал вашего продукта, продукт не пойдет.

Наиболее распространенное заблуждение стартаперов в том, что они считают возможным сразу же работать как крупные компании, и рассчитывают достичь успеха практически без клиентской базы и обратной связи от пользователей.

Такие корпорации как Starbucks могут экспериментировать и разбрасываться торговыми точками с уверенностью, что по крайней мере они не потерпят убытков. Огромная торговая сеть вытянет одно-два убыточных кафе, к тому же их всегда можно закрыть. Да и сервис там может быть не совсем идеальным — люди все равно придут, привлеченные известным брендом.

Для новой же кофейни такие аспекты как сервис, атмосфера, широкий ассортимент имеют огромное значение. Если сотрудники не покажут максимум своих возможностей в течение первых месяцев работы, в следующем году кафе закроется. То же самое справедливо для электронной торговли и любого стартапа.

И это не проблема конверсии. Это проблема работы с клиентами.

Прочитав эту статью, вы получите лучшее представление о разработке новых решений для работы с существующими и потенциальными клиентами.

Итак, что такое работа с клиентами?

Steve Blank, серийный предприниматель из Силиконовой Долины, разработал методологию создания бизнеса, который работает параллельно с традиционным процессом разработки продукта. Основная идея клиентского развития в том, что ваши предположения о таргетированном рынке — всего лишь предположения.

Стартапы не выживают, основываясь лишь на догадках: устойчивая бизнес-модель — это факты и статистика рынка.

Чтобы узнать реальное положение вещей, вам необходимо выйти к людям. Дайте им возможность для обратной связи и проанализируйте полученные данные. Если ваши догадки подтвердились — ваш продукт надежен.

Однако более вероятно, что ваши первые догадки окажутся ложными. В таком случае:

пересмотрите своё предложение;
измените целевую аудиторию (быть может, ваш продукт предназначен не тем, кому он предлагался сейчас);
сделайте разворот на 180 градусов, то, что называется в IT-сфере — «пивот» (pivot).

Идея заключается в том, чтобы неоднократно тестировать продукт со своей таргет-группой и существующими клиентами, опровергая ложные предположения. Делайте верные выводы, и в результате вы сможете создать оффер, полностью отвечающий запросу целевой аудитории.

Проблема традиционного подхода к разработке продукта

Традиционная модель разработки продукта, известная как «каскадная модель », — очень последовательный и линейный процесс. Методику «каскадной модели» чаще всего используют в отраслях, связанных с разработкой и внедрением программного обеспечения, однако ее основные тезисы можно применить практически к любому стартапу. Согласно этой модели, предприниматели создают продукты и планы в соответствии со своим представлением о целевом рынке.

Вспомним пример с кофейней. Чтобы открыть кофейню, вам нужны столы, стулья, помещение, кофемашины, холодильники и прочее. Вы покупаете все это, затем набираете персонал: официантов, барменов, уборщиков, поваров, менеджеров, бухгалтеров, водителей и т. д. И вот двери кофейни открыты, все необходимое сделано, только одна проблема — никто не идет к вам. По «запарке» вы забыли пригласить клиентов.

Похожий процесс происходит и в IT — домен, CMS , платежная система и сам товар готов, ну, а что дальше?

Это главная проблема. При разработке продукта значение имеет не только сам продукт, но и клиенты, которые будут его покупать.

Стартапы существуют не только для производства благ, заработка и даже обслуживания клиентов. Они существуют, чтобы научиться построению устойчивого бизнеса.

В процессе работы с клиентами ваши гипотезы будут неоднократно тестироваться

Итак, если каскадная модель — большой тотализатор, азартная игра современного бизнеса, то как же нам включить обратную связь от клиентов в процессе разработки продукта?

Тревор Оуэнс и его команда The Lean Startup Machine создали прекрасную систему, которая носит название Validation Board и содержит три основных фазы.

Фаза 1 — Разведка

На этой фазе вы просто опрашиваете клиентов, чтобы выявить их проблемы. Опрос большого числа людей вскроет реальное положение вещей, подтвердив или опровергнув ваше представление о ситуации. Для стартапов разумно провести подобное интервью перед запуском.

Для уже запущенных компаний может быть разумным сегментирование своей базы для выявления наиболее лояльных клиентов.

В качестве примера можно привести исследование веб-ресурса Moz.com , проведенное Conversion Rate Experts. Первый этап стратегии заключался в опросе платных пользователей платформы, не плативших респондентов и бывших клиентов. Вопросы задавались о том, что чувствовали и думали люди касательно продукта. В данном случае компания была ориентирована на конверсию. Это говорит о том, что при любых задачах первым шагом должно быть интервью.

Фаза 2 — Шаг

В этой фазе вы используете полученную на предыдущем этапе информацию о болевых точках вашего продукта для создания заманчивого предложения, обмениваемого на так называемую «валюту».

«Валюта» в данном случае — адреса электронной почты, заметки в социальных сетях, наличные деньги. Словом, все, что клиент готов предоставить в обмен на решение его проблемы.

Фаза 3 — Консьерж

Итак, на предыдущем этапе вы создали предложение, решающее проблемы целевой аудитории. Следующая фаза заключается в тестировании продукта на нескольких клиентах. Причина, по которой стоит начинать со скромной клиентской базы и минимально жизнеспособного продукта, состоит в том, что работая с небольшим сегментом, вы можете создать максимально подходящий клиентский оффер.

Чтобы разобраться с этой фазой подробнее, посмотрите, что происходит с компаниями, собравшими необходимое количество средств на KickStarter.

Прекрасный пример — компания Pebble Smartwatch, собравшая почти 69 000 инвесторов и $10 266 848 или 10 000% от необходимой суммы с помощью краудфандинга. Как видите, маленькая клиентская база прекрасно работает, если она «сама пришла к вам».

На форумах клиенты обеспечивают обратную связь, а разработчики обсуждают идеи новых приложений. Так как компания развивается от стартапа к уровню Apple и Sony, то по большей части ее успех будет зависеть от того, насколько учредители будут внимательны к ранним клиентам. Судя по всему, у Pebble большое будущее.

Поиск продукта и рынка

По большому счету, все эти опросы, шаги и процессы нужны, чтобы найти то, что предприниматель Марк Андреессен называет поиском соответствия продукта и рынка.

Имеется в виду создание минимально жизнеспособного продукта, удовлетворяющего проблемы и потребности, существующие на рынке.

Существует множество различных определений этого соответствия, и множество предпринимателей, пытающихся узнать, достигли ли они его. Стив Бланк говорит: «Квалификация клиентов устанавливает, достигли ли вы соответствия рынка и аудитории, положительно реагирующих на продукт. Если это так, освободите их от части денег».

Чтобы прояснить концепцию, Шон Элисс, основатель Qualaroo , создал следующую метрику:

«По моему опыту, соответствие достигается тогда, когда хотя бы 40% пользователей испытают дискомфорт, если ваш продукт исчезнет с рынка. Цифра немного надуманная, но я вывел ее после исследования 100 стартапов».

Если ваш продукт не растет

Прежде чем говорить о влиянии конверсии на отсутствие роста, подумайте о том, почему ваши клиенты не чувствуют восторга от продукта.

На самом деле это не конец света, а прекрасное время для коренных изменений. Начните честный и конструктивный диалог с существующими пользователями, и они дадут вам ценную информацию о ваших болевых точках.

Это может стать прекрасным поводом для пивота.

Когда мы обнаруживаем, что наши эксперименты перестают быть продуктивными, мы делаем коренной поворот к новой фундаментальной стратегии, которая позволяет нам добиться большего успеха. Вот что мы называем пивотом.

Эрик Райс

Как Fab.com заработала $300 000 за 30 дней после пивота

Иногда реальность показывает, что ваши первоначальные предложения рынку были ошибочными. Джейсон Олдберг и Брэдфорд Шэлхаммер узнали это на собственном горьком опыте, когда их детище, Fabulis.com, не имело того успеха, на который они рассчитывали при запуске.

Fabulis.com первоначально задумывалась как социальная сеть для геев. Согласно статье на Inc.com, портал собирался стать аналогом Facebook, Yelp и Groupon для сексуальных меньшинств. Проблема была в том, что на Facebook, Yelp, Groupon уже существовали крупные сообщества, и специализированная социальная сеть оказалась не нужна.

Основатели поняли, что пришло время перемен, когда на протяжении долгого времени число пользователей сайта не превысило 150 тысяч человек.

«Даже наши друзья не хотели пользоваться сайтом. Это был последний звонок — мы поняли, что пора начинать сначала».

После разговора по душам парни решили полностью изменить концепцию и сосредоточиться на продаже дизайнерских вещей со скидкой. Они провели опрос по существующим пользователям и друзьям. Большинство было в восторге от идеи. После чего домашняя страница сайта была заменена на интригующую надпись «Скоро открытие», и началось привлечение пользователей в социальных сетях.

В результате всего через месяц после запуска на сайте насчитывалось 300 тысяч зарегистрированных пользователей и более 10 тысяч активных покупателей. Средняя выручка составляла 1.3 миллиона долларов при средних продажах в 1000 позиций за день.

Противоположный пример — стартап EventVue, частная социальная сеть для конференций и локальных событий. Они были готовы к успеху, но не были готовы отступить от первоначальной концепции, не слушая первых пользователей. Как результат — преждевременная кончина стартапа.

В своем «посмертном» посте команда EventVue перечисляет основные стратегические ошибки:

слишком рано начали построение продаж, со слабым продуктом при условии первичного финансирования;
затягивали решение важнейших проблем;
погоня за нерегулярной моделью продаж, небольшими ценами;
не предоставили возможность самообслуживания.
оперативно не сосредоточились на обучении и исправлении ошибок;
недостаточно сфокусировались на изучении рынка;
шли на компромиссы при первоначальном найме сотрудников — соображения необходимости побеждали желание отыскать таланты.