Покупателю отказали в продаже товара. Имел ли продавец на это право и куда жаловаться в данном случае? Имеет ли право продавец отказать покупателю

Гражданское законодательство, Закон РФ № 2300-I от 7 февраля 1992 года и другие нормативно-правовые акты устанавливают определённые права и обязанности продавца и покупателя.

Чтобы избежать нарушения интересов обеих сторон во время заключения сделки, необходимо ознакомиться с их правомочиями.

Права покупателя

В случае совершения покупки потребитель рассчитывает получить качественный, надёжный и безопасный товар. Именно поэтому он вправе требовать возврата денег, потраченных на приобретение вещи, если она имеет ненадлежащее качество.

Если в связи с продажей небезопасного товара покупателю был нанесён ущерб здоровью, гражданин может требовать выплаты денежной компенсации, равной сумме затрат на медицинские услуги и моральному вреду.

В случае отказа продавца от предоставления выплаты покупатель вправе обратиться в суд и надзорные инстанции (например, в Роспотребнадзор).

Таким образом, потребитель может требовать от продавца:

соответствия вещи нормам безопасности;
предоставления сведений о предмете покупки;
соответствия принятому уровню качества;
возвращения денег при несвоевременной передаче предмета сделки;
принятия участия в проверке технического состояния вещи или её качества.

Покупатель, решивший приобрести ту или иную вещь, обязан оплатить покупку и принять товар у продавца. Специалисты не рекомендуют спешить с последним пунктом, потому как предварительно стоит проверить предмет на наличие дефектов.

В случае выявления недостатков у купленной вещи потребитель может вернуть её с получением ранее оплаченных денег, обменять на аналогичную или похожую модель, отдать в ремонт за счёт продавца либо фирмы-производителя, а также требовать соразмерного уменьшения стоимости некачественного предмета.

Права продавца

Работа продавца заключается в обеспечении максимального объёма продаж и осуществлении помощи покупателям при выборе товара.

При этом он отвечает за сохранность продаваемых вещей, их приём и расстановку на стеллажах, контроль сроков годности и расклейку ценников. Обслуживание клиентов в торговом зале и на кассе – прямая обязанность продавца.

Кроме этого, магазин имеет законное право:

установить на вещь дополнительный гарантийный срок, даже если производитель уже предусмотрел гарантию;
отказаться от исполнения договора при определённых обстоятельствах;
требовать от потребителя приёма заказа в случае, когда он обязан это сделать;
отказаться от обслуживания клиента при определённых обстоятельствах;
требовать оплаты стоимости вещи и начисленных процентов в случае несвоевременного внесения платы;
настаивать на возврате неоплаченных товаров;
полностью отказаться от удовлетворения требований покупателя или частично выполнить свои обязанности перед ним в случае, если потребитель нарушил условия договорённости сторон.

Хотя покупатель имеет право требовать возврата стоимости покупки, осуществления бесплатного ремонта некачественной вещи или уменьшения цены за товар, продавец может настаивать на проведении независимой экспертизы.

Если проверка покажет, что дефект у предмета появился по вине самого потребителя, продавец вправе отказаться от удовлетворения его требований.

Когда покупатель становится собственником купленного товара?

Переход права собственности от продавца к покупателю считается законченным в момент передачи товара. Данное правило зафиксировано в 223 статье ГК РФ.

При этом стороны сделки могут предусмотреть иные условия перехода прав на вещь, указав их в тексте договора. Например, гражданин способен стать хозяином товара, оплатив часть его стоимости, если подобный пункт имеется в контракте между покупателем и продавцом.

Передачей товара признаётся его вручение потребителю (заказчику) или перевозчику для транспортировки получателю.

Какие правила действуют в отношении возврата товара в течение 14 дней?

Возвратить в магазин можно как некачественную, так и качественную вещь. В первом случае у потребителя имеется 15 суток с момента приобретения. В случае выявления дефекта именно продавец должен осуществить ремонт за свой счёт.

При этом покупатель может требовать возврата покупки с выплатой её стоимости или уменьшения цены на некачественный предмет.

Сдать товар можно и до момента окончания срока его гарантии. Обычно она устанавливается компанией-производителем, однако магазин может продлить гарантийный срок по своему усмотрению.

Гарантия не установлена? В таком случае покупатель вправе обратиться в магазин с вещью несоответствующего качества в течение двух лет и требовать возврата её стоимости, исправления изъянов, обмена или соразмерного уменьшения цены.

Согласно 25 статье Закона № 2300-I, хороший товар также может быть возвращён в течение 15 суток. При этом он должен сохранить свой покупной вид, индивидуальные свойства, заводские пломбы и ярлыки. Отсутствие чека не является причиной для отказа в возврате.

Вернуть вещь соответствующего качества можно, если она не подошла вам:

по цветовой гамме;
по размеру;
по фасону;
по габаритам;
по форме;
по комплектации.

Согласно 18 статье, технически сложный товар (например, смартфон, телевизор) надлежащего качества сдать не получится.

Имеет ли право продавец отказать покупателю в возврате вещи?

Магазин может отказаться принимать технически сложный товар соответствующего качества, даже если покупатель обратился к нему с заявлением в течение установленного периода. Если вещь не подошла потребителю по цвету или размеру, в таком случае её возврат всё равно недопустим.

Отказ ожидает покупателя и в ситуации, когда сроки гарантии закончены. Если причиной обращения с претензией послужило выявление изъяна у вещи, но дефект появился по вине самого пользователя, продавец не обязан удовлетворять требования потребителя.

Если речь идёт о продуктах питания, их возврат допустим в пределах срока годности. Исключение составляет приобретение изначально просроченного товара.

Отсутствие чека или другого документа, подтверждающего оплату, не является основанием для отказа продавца в принятии вещи. Потребитель может доказать факт совершения покупки с помощью других документов (например, гарантийного талона) и показаний свидетелей.

Когда продавец имеет право не обслуживать покупателя?

Внутренняя политика магазина может устанавливать условия, при которых некоторые граждане вправе не обслуживаться сотрудниками организации. Данные положения должны быть зафиксированы документально (например, в Уставе).

Речь идёт о проявлении агрессии со стороны посетителей, нахождении клиента в состоянии наркотического или алкогольного опьянения, асоциальном поведении.

«Стараюсь покупать продукты в небольшом количестве, чтобы всегда были свежими. Но проблема в том, что в магазинах не все можно купить малыми порциями. Попросишь взвесить 200 граммов колбасы, тебе обязательно отрежут больше и будут смотреть как на врага народа, если откажешься это покупать. Тоже самое и с кулинарией – вместо 150 граммов салата, в пакетик обязательно положат 200-250 грамм. Неужели взвесить маленькую порцию продукта на электронных весах такая уж большая проблема? Ванда Аркадьевна, Минск».

Ольга Кравцова, заместитель начальника управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой Министерства торговли Республики Беларусь:

Если речь идет о товаре, который продается на вес (колбаса, кулинарная продукция и т.д.), покупателю должны продать столько товара, сколько он попросил. И никаких вопросов здесь быть не должно. Если сотрудник продавца отказывается продать покупателю, к примеру, требуемое количество колбасы, мотивируя тем, что он не сможет реализовать остаток, сотрудник нарушает правила торговли.

Другое дело, что сотрудник продавца может попробовать убедить покупателя. Например, сказать, что колбаса эта вкусная, свежая, возьмите больше и т.д. Но, ни в коем случае продавец не должен говорить, что вот этот оставшийся кусочек он не сможет продать. Подчеркиваю: продавец должен убедить покупателя купить товар, а не навязывать его ему и не заставлять купить. Но, если, несмотря на это, покупатель все же настойчиво просит продать ему именно 100 граммов продукта, реализуемого на вес, то в этом случае продавцу не следует дальше настаивать и он взвесить то количество товара, которые покупатель просит.

По поводу продажи порционного товара или товара, расфасованного продавцом, хотелось бы отметить следующее. Если производитель развесной продукт самостоятельно не пакует и не отпускает продавцу такой товар по цене за упаковку, то продавец вправе расфасовать (упаковать) такой товар по определенному весу. Однако если покупатель просит продать ему определенное количество такого товара, не предусмотренное фасовкой (упаковкой) продавца, продавец обязан удовлетворить требование покупателя. Так как не вправе ограничивать покупателю свободу выбора товара, который поступил в розницу для продажи на вес, поштучно, в розлив или иным способом, предполагающим возможность реализации любого количества товара по желанию покупателя.

Соответствующий подход сохраняется и в случае реализации непродовольственной группы товаров. Если производитель сшил костюм (например, юбку и жакет) и реализовал данный комплект продавцу по цене за единицу товара (костюм), то продавец продает данный товар комплектом как костюм. Продавец вправе разукомплектовать товар только при наличии соответствующей договоренности с производителем. В то же время, если производитель реализовал продавцу юбку и жакет по отдельной цене за каждую единицу товара, продавец не вправе продавать данные товары комплектом. Подобные действия продавца будут квалифицированы как навязывание товара покупателю и ограничение свободы выбора товара.

Летова Ольга

Ваша компания может производить отличный продукт по справедливой цене или оказывать услуги высочайшего класса, вы можете быть вежливым и внимательным к своим клиентам. Но это неважно, потому что клиенты всегда найдут повод для недовольства.

Программа зависает, такси стоит в пробке, курьер едет слишком медленно, «я думала что она будет зеленой, а это цвет морской волны», «а можно мне скидку не 10% а хотя бы 35%», «а где луна с неба за эти пару тысяч?» .

Нет, ответное хамство, даже если оно кажется адекватной реакцией, не вариант. Но вы в любом случае должны научиться говорить клиентам «нет», с одной стороны, без обжигающего чувства вины и, с другой — без агрессии.

Мы расскажем о способах вежливого отказа, которые помогут вам справиться с неловкой ситуацией и без зазрения совести сказать клиенту «нет», не испортив с ним отношения.

Попросите уточнить

Довольно часто претензии клиентов эмоциональны, но не слишком содержательны:

«Ваше обновление — отстой, что за фигня!!! Верните все как было!», «А где тот менеджер, вроде бы его звали Василий, с которым я разговаривала в среду? Я хочу работать только с ним, а вас я вообще не знаю и знать не хочу! Что значит уволился? Как же мне быть?» .

Когда клиенты ведут себя подобным образом, они, по крайней мере, дают вам возможность задать уточняющий вопрос, например такой:

«Мне очень жаль это слышать. Не могли бы вы уточнить, что именно вам нравилось в прошлой версии, чего вы не смогли найти после обновления? Почему вам нравилось работать именно с Василием? Если вы объясните, я постараюсь это учесть, и, может быть, вам станет удобнее работать с нашей компанией».

Конечно, вы не замените новую версию продукта на старую, равно как и не уговорите уволившегося Василия вернуться обратно, вы даже не будете пытаться. В данном случае это и неважно.

Вы дадите клиенту повод почувствовать, что его мнение для вас на самом деле важно и оно заботит вашу компанию.

Кстати, дополнительным бонусом может стать то, что объяснения клиентов действительно помогут вам решить их проблему.

Обещайте клиенту рассмотреть его запрос в будущем

Очень часто клиенты слишком буквально понимают фразу «любой каприз за ваши деньги» и хотят от вашей компании того, что она не может им дать.

Компании по доставке пиццы на дом обычно не предоставляют в качестве дополнительной опции вынос мусора или выгул собаки. И пицца — не всегда то же самое, что и роллы. Компании специализирующиеся на организации детских праздников редко занимаются холостяцкими вечеринками, но клиент иногда так не думает.

Казалось бы простого «нет, у нас доставка пиццы, а не роллов» было бы достаточно. Но это не совсем так, потому что

во-первых , это расстраивает клиента и снижает его потенциальную лояльность (ведь когда-нибудь он захочет именно пиццы),

а во-вторых , вы лишаете себя дополнительного и совершенно бесплатного маркетингового инструмента.

Чтобы не расстраивать клиента, вы можете ответить примерно так:

«К сожалению, в данный момент мы не занимаемся доставкой роллов, но мы обязательно подумаем об этом. Наша компания внимательно отслеживает запросы клиентов, и если таких запросов, как ваш, будет достаточно, в будущем мы пересмотрим свой ассортимент».

Клиенту приятно осознавать, что его запрос не исчезнет и что на него обратили внимание, даже если это тот тип клиента, который пытается заказать стриптиз в агентстве по организации детских праздников.

Однако важно учитывать, что этот способ вежливого отказа работает только в том случае, если ваша компания действительно готова изменить свою продуктовую линейку, исходя из клиентских запросов.

Но не врите

Как бы сильно вам ни хотелось обнадежить клиента, чтобы просто избавиться от него «здесь и сейчас», не делайте этого. Избегайте лжи и пустых обещаний.

Не стоит врать клиенту, что его запрос будет учтен и рассмотрен, если вы не собираетесь даже делиться этой информацией с теми, кто принимает подобные решения.

Обманывать клиента плохо не только потому, что это неэтично, но и потому, что обычно люди хорошо чувствуют подобного рода неискренность, и ваше лукавство может обернуться против вас.

Лучше расстроить клиента и ответить «нет», чем сжульничать, сказав:«Мы обязательно рассмотрим ваш запрос». Потому что через некоторое время, когда вы забудете о нем либо на вашем месте будет ваш ничего не подозревающий коллега или, еще хуже, начальник, упорный клиент перезвонит и спросит, как там обстоят дела с его «хотелкой».

Скажите «нет» другими словами

Если вам все-таки нужно отказать клиенту в его просьбе, вы вполне можете сделать это, вообще не употребляя слова «нет».

Вместо «Нет, у нас нет и не будет торта со стриптизершей» можно сказать «Да, мы понимаем, что многим нравится стриптиз и бакалея и что объединить их было бы интересным ходом, но, боюсь, наша компания к этому не готова и вряд ли эта опция когда-нибудь у нас появится» или «В настоящее время мы никак не сможем сделать это для вас, но спасибо, что уделили нам время».

Честный, но вежливый ответ с большей вероятностью оставит дверь открытой для успешного обращения в будущем, и у клиента не останется ощущения, что он совершенно зря потратил на вас время.

Дайте клиенту почувствовать, что его услышали

Очень часто людям важно понимать, что их проблему услышали и поняли. Простые уловки, такие как обращение к клиенту по имени или фразы типа «Я понимаю, о чем вы говорите» продолжают работать.

Поблагодарите людей за то, что они дали вам знать, что им нужно. Какой-бы ни была их проблема, важно, что они нашли время и обратились именно к вам, даже если они не отличают роллов от пиццы и не понимают, что оператор колл-центра не решит их проблемы с низкой обучаемостью новым технологиям.

Кстати : отвечайте быстро, но не слишком быстро, чтобы не вызвать у клиента неприятного подозрения, что вы делаете это автоматически, даже не вникая в его проблему.

Предложите альтернативы

Если вы серьезно настроены на то, чтобы поддержать лояльность клиентов к вашей компании или лично к вам в длительной временной перспективе, вы должны постараться помочь им, даже если прямо сейчас это не принесет вам очевидной выгоды. Да, вы не доставляете роллы, но можете с ходу назвать компанию, которая это делает, даже если это ваш конкурент.

Следующая наиболее важная для клиента вещь (после получения того, что он хотел получить) — это чувство того, что к его запросу отнеслись достаточно внимательно и серьезно.

Если вы грамотно и почти честно комбинируете разные приемы вежливого отказа, то ваше «нет» будет воспринимается клиентом почти как «да». Это позволит вам не просто избежать неловкости, но и укрепит двусторонние отношения между клиентом и компанией и, что не менее важно, между вами и клиентом.

Думала, никогда такого со мной не произойдёт.
Но вот, наступила моя очередь разводить руками и удивляться хамству человеческому.

Суть проблемы:
Покупатель написала сообщение:
"здравствуйте, прекрасного дня и хорошего настроения*)
за 100грн отдадите двое брюк?"
Я ей ответила:
"Здравствуйте!
Спасибо за предложение, да, отдам.
Но имейте ввиду, что брюки, что по ссылке, нужно будет подшить по необходимой длине, так как одну штанину я отпустила."

Поясню. Оба объявления, по которым покупатель хотел приобрести товар - б/у.
Это указано и в самих объявлениях в тексте и в описании к объявлению.
Цена джинс 80грн, цена брюк с начёсом - 90грн.

Я, дура, согласилась продать их за 100грн, так как место они занимают, а на ребёнка всё-равно уже маленькие. И так как я не являюсь мега нуждающейся, то за копейками не тянусь, практически всегда иду на встречу покупателю.

Дальше - переписка идёт таким образом:
Покупатель:
"спасибо, я очень рада
что касается подшить, это не самое страшное, руки не для скуки сделаю, там же низ не сильно затерт?"
Продавец (Я):
нет, не сильно.
06 апреля 2014 (18:54)
оплата на карту Приватбанка,номер карты.....,получатель...
отправить смогу во вторник"
Продавец:
"ок, добавляйте в покупатели.
завтра оплачу, если можно, то меня очень сильно укрпочта устроит*)
сейчас еще под теми брючками отпишусь*)"

Далее, я зашла во второе объявление со вторыми брюками, хотеда добавить в покупатели и читаю фразу покупателя:
"судя по описанию, ребенок их не носил? или все же если пишите, что не сильно затерта, то носил?"

Дальше, я покупателю дублирую текст объявления, где указано, что брюки б/у, в хорошем состоянии и ниже пищу:
"Нигде в нём не указано, что ребёнок их не носил...
И никогда бы я не согласилась продать двое новых брюк за 100грн.
По тексту написано состояние хорошее, но нигде не указано, что их не носили.

Честно - боюсь иметь с Вами дело, так как из обычного объявления б/у, у Вас сложилось впечатление, что вещь новая.
Поэтому, извините, продавать не буду"

Боясь, что покупатель вдруг не увидит моё сообщение о том, что я не буду продавать ей брюки, дублирую в первом объявлении суть:
06 апреля 2014 (22:28)
"Извините, не надо оплачивать.
Причину я указала в предыдущем объявлении.
Удачных покупок".

Продавцы. Объясните мне дуре тупой. Я не имею права как продавец отказать покупателю в продаже? Или я её чем-то оскорбила в переписке?
В покупатели не добавляла, деньги мне не поступали. Получается, я ей ничем не обязана и ничего не должна... А вот покупатель ОЧЕНЬ оскорбился.
До такой степени, что написала всякий бред мне в гостевой.
1.Обгадила меня - типа я жлоб и мне стало жалко ей продавать ей по той цене, которую она выторговала (вместо 170 получилось 100грн).
2.Обгадила товар - мол гавно и т.д. и я испугалась ей продавать его.
3. Нафантазировала, про какую-то девушку и перепалки с ней, хотя я вообще не пойму, о чём речь и что она от меня хочет.

В общем, исходя из всего, у женщины бурная фантазия. Она решила, что я ей чем-то обязана и что-то должна.
А я всего-навсего, просто отказалась продать товар по причинам:
1. Покупатель не внимательно прочитал объявление и решил что товар новый.
По моему мнению, если ещё до момента торга и покупки она брюки б/у превратила в своём воображении в новые, то что будет, когда пройдёт день или два. И какая будет у неё реакция, если вместо её мнимых новых брюк приедут б/у.
2. В момент торга она не описала все существенные моменты поставки. А именно отправка Укрпочтой. Я работаю, часто бываю в командировках, поэтому отправку разными сложными путями, для меня это Деливери, Интайм и Укрпочта, предпочитаю оговаривать заранее. Например, чтобы было понятно - Деливери и Интайм находятся очень далеко и мне на проезд туда-назад на бензин уйдёт гривен 40. Укрпочта - имеет свойство зарываться в 18-00, а также очереди, минут в 40, что не удобно. Какой смысл в таки продажах, не понятно.

Но самое возмутительное, что женщина забрасывает меня какими -то несуразными письмами. Испортила мне гостевую. Рейтинг у неё 99%.

Никогда не сталкивалась с подобным, что предпринять в такой ситуации?
Судя по всему у неё уже были конфликты с кем-то.
Могу ли я обратиться к админам и попросить удалить её сообщение в гостевой?
Или я не права и обязана её продать этот товар?

Все отношения, возникающие в процессе торговых отношений между продавцом и покупателем, регулирует Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» , если дело касается физических лиц, и Гражданский кодекс Российской Федерации, если речь идет о юридических лицах.

В каком случае договор может быть не исполнен обосновано?

Поставщик имеет право при определенных обстоятельствах отказаться от исполнения договора купли-продажи :

Если товар выставлен на витрине как выставочный образец и не предназначен для реализации населению.
Если товар имеет дефекты. Покупатель, обладая данной информацией, вправе требовать у продавца продать товар с перерасчетом цены.
Если клиент требует продать ему товар с нарушением действующего законодательства (продажа алкогольной продукции после разрешенного времени или лицам, не достигшим совершеннолетия).
Если организация не имеет возможности оказать услугу в должном объеме (товар отсутствует на складе).

Также продавец имеет право не обслуживать клиента на законных основаниях, если в действиях последнего существует намерение причинить вред другому лицу или при злоупотреблении гражданским правом. Во всех остальных случаях закон будет на стороне покупателя.

Что предпринять, если получен отказ?

Если при продаже товара или оказании других услуг возникли сложности в виде отказа предоставить их в должном объеме пострадавшая сторона вправе привлечь для решения конфликта третью сторону .

Порядок действий в магазине

Первым шагом станет обращение к администрации торговой точки. В большинстве случаев руководство магазина идет навстречу клиенту, не желая разрастания конфликта.

Совет . Разумнее всего будет оформить письменную жалобу в двух экземплярах. Второй экземпляр с отметкой о получении следует оставить на руках.

Несмотря на то, что установленного образца жалобы нет, важно указать в документе следующую информацию :

Полное наименование организации, куда составляется обращение и ФИО ее руководителя.
Личные данные с указанием контактного телефона.
Полное описание проблемы с перечислением всех действующих лиц.
Четкое перечисление требований.
Личную подпись и дату.

Жалобу можно составить как в письменном, так и в печатном виде.

Также можно оставить свой отзыв в книге жалоб и предложений , имеющийся в каждой организации, независимо от ее величины и спектра оказываемых услуг.

Если в результате обращения вопрос не будет решен положительно, нужно обратиться в вышестоящие инстанции.

Обращение с жалобой в Роспотребнадзор

Основной деятельностью Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека является защита прав потребителей при приобретении товаров и получении услуг. Обращаться в Роспотребнадзор стоит в том случае, если договориться с поставщиком не удалось .

Для того чтобы сотрудники Роспотребнадзора приняли обращение к рассмотрению, оно обязательно должно быть составлено от лица реального человека с точным указанием личных данных и сути обращения. Также следует обозначить в документе выдвигаемые требования.

Обратиться в организацию можно :

лично;
заказным письмом;
по электронной почте;
через электронную приемную на сайте http://rospotrebnadzor.ru/ .

По результатам жалобы будет проведена проверка и виновные будут наказаны в соответствии с действующим законодательством.

К сведению . Если требуется вернуть большую сумму денег или права клиента были существенно нарушены, то лучшим решением станет обращение в судебную инстанцию.

Также следует учесть, что при обращении в Роспотребнадзор дело может затянуться на долгие месяцы , поэтому при незначительном ущемлении прав покупателя лучше договориться с руководством торговой точки.

Обращение в суд

Обращаться в суд следует только при серьезных нарушениях гражданских прав и обладая достаточной доказательной базой.

В исковом заявлении необходимо точно указать место, время и всех участников конфликта и приложить всю имеющуюся документацию (чеки, претензию на имя руководителя торговой точки, свидетельские показания, фото и видеосъемку и т.д.).

Если в результате судебного разбирательства правота истца будет доказана, то поставщик обязан будет возместить ему все понесенные убытки по статье 445 ГК РФ («Заключение договора в обязательном порядке»).

На что рассчитывать?

Если поставщик отказался реализовать товар клиенту, то последний на законных основаниях может рассчитывать :

При несоответствии цены на ценнике и на кассе продавец обязан продать покупателю товар по ценнику. Разницу в таком случае выплачивает сам магазин.
Согласно Гражданскому кодексу суд имеет право принудить продавца реализовать товар по исковому заявлению покупателя.
При отказе продать товар поставщик согласно статье 445 обязан возместить покупателю все убытки, которые он понес из-за отказа.

Однако не во всех случаях закон на стороне покупателя. Существует ряд случаев, когда продажа товара невозможна по обоснованным причинам :

продажа алкогольной и табачной продукции лицам младше 18 лет;
продажа выставочных образцов;
продажа алкогольной продукции позднее разрешенного времени.

В этом случае, отказав в реализации товара, сотрудники торговой точки будут правы.

При отказе сотрудников торговой точки продать товар, следует первым делом убедиться в незаконности данных действий. Если гражданские права были нарушены, то нужно попытаться решить конфликт на месте при помощи обращения к руководству магазина. Только при отрицательном результате есть смысл направлять жалобу в вышестоящие инстанции.